Заправка Лояльностью – инновационное комплексное решение для улучшения качества клиентского сервиса и повышения производительности продаж.
Область применения: АЗС, точки быстрого питания, магазины с прилавком, аптеки и другие точки контакта с клиентами, в которых контакт происходит преимущественно в одной точке (прилавок), занимает относительно короткое время (до 5 минут) и в точке обслуживания есть Windows-компьютер или точка доступа к корпоративной сети Ethernet (Wi-Fi).
Заправка Лояльностью может быть внедрена и при отсутствии Windows-компьютера и корпоративной сети Ethernet (Wi-Fi), но в этом случае функциональные возможности решения сокращаются.
Внедрив Заправку Лояльностью, вы сможете:
Заправка Лояльностью имеет 4 комплектации (модели). Каждая комплектация обеспечивает определенный уровень управления качеством клиентского сервиса и производительностью продаж. Комплектация с большим номером поддерживает функционал комплектации с меньшим номером.
Мотиватор позволяет:
Измеритель позволяет:
Контролер позволяет:
БДИ ПРО – это два самодостаточных взаимодополняющих решения:
Кнопка Лояльности мотивирует операторов не совершать действий (бездействий), вызывающих недовольство клиентов, и позволяет эффективно управлять инцидентами.
Дисплей Лояльности мотивирует операторов оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
Легкая Обратная Связь на основе QR Кода позволяет «услышать клиентов», которые хотят быть услышанными.
Мотиватор поддерживает три способа получения отчетов о качестве обслуживания:
Для получения репрезентативных показателей воспринимаемого качества обслуживания (например, Индекса Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ), аналог NPS и т.п.) они должны рассчитываться на основе числа обслуженных клиентов, не на основе числа проголосовавших (нажавших кнопки). При этом клиенты, которые не хотят оценивать обслуживание, также должны учитываться при расчете ИЭЛ (NPS).
Поэтому для получения репрезентативных показателей воспринимаемого качества обслуживания необходимо измерять число обслуженных клиентов и «увязывать» его со статистикой качества обслуживания. Лучшим способом решения этой задачи является интеграция Кнопки Лояльности (Мотиватора) с кассовой системой.
Измеритель поддерживает три способа интеграции Кнопки Лояльности с кассовой системой:
Интеграция с кассовой системой является первым шагом интеграции с CRM (программой лояльности).
Интеграция с CRM повышает эффективность управления воспринимаемым качеством обслуживания и ценность клиентской базы, т.к. позволяет анализировать клиентский опыт в разных разрезах и, держа «руку на пульсе» постоянных клиентов, управлять их лояльностью. Интеграция с CRM выполняется с использованием API DB Connector.
Контролер используется для решения 3-х важных задач:
В кассовой зоне устанавливается поддерживаемое Устройство аудиозаписи (аудио-регистратор или аудио-бейдж), настроенное на непрерывную циклическую запись всего аудио-потока.
Электронный Тайный Покупатель фиксирует время пробития чека и через определенное время автоматически «вырезает» из Устройства аудиозаписи звуковой трек (далее - Трек Продажи), соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ пробития чека.
Трек Продажи автоматически пересылается в CXM-Online, где может быть прослушан и оцифрован по чек листу. На основе результатов оцифровки автоматически рассчитываются метрики, характеризующие выполнение операторами стандарта продаж.
Многие клиенты предпочитают выражать недовольство в устной форме, высказывая его операторам. Такую обратную связь мы назвали Органической обратной связью. Систематизация Органической обратной связи позволяет быстро определять «узкие места» процесса обслуживания клиентов.
В кассовой зоне устанавливается поддерживаемое Устройство аудиозаписи (аудио-регистратор или аудио-бейдж), настроенное на непрерывную циклическую запись всего аудио-потока. Каждый оператор получает индивидуальную (именную) Кнопку Форс-мажор. В стандарт обслуживания добавляется требование к операторам нажимать Кнопку Форс-мажор всякий раз, когда клиент выражает свое недовольство процессом обслуживания.
Электронный Тайный Покупатель фиксирует время каждого нажатия Кнопки Форс-мажор и через определенное время автоматически «вырезает» из Устройства аудиозаписи звуковой трек, соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ нажатия Кнопки Форс-мажор (далее – Трек Форс-мажора).
Трек Форс-мажора и, опционально, фото в момент нажатия Кнопки Форс-мажор, автоматически отправляется:
В кассовой зоне устанавливается поддерживаемое Устройство аудиозаписи (аудио-регистратор или аудио-бейдж), настроенное на непрерывную циклическую запись всего аудио-потока.
Электронный Тайный Покупатель фиксирует время нажатия клиентом красной кнопки (время возникновения «красного нажатия») и через определенное время автоматически «вырезает» из Устройства аудиозаписи звуковой трек (далее - Трек Инцидента), соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ «красного нажатия».
Трек Инцидента вместе с оценкой качества обслуживания и, опционально, фото в момент «красного нажатия» автоматически отправляется:
БДИ + ПРОК – это два решения на основе речевой аналитики VoiceTrigger, предназначенные для улучшения качества клиентского сервиса и повышения производительности продаж.
БДИ в постоянном режиме анализирует диалоги клиентов с операторами. Обнаружив признак недовольства клиента, БДИ автоматически фиксирует и регистрирует соответствующее событие. БДИ может использоваться как автономное решение или в составе решения Электронный Тайный Покупатель (как альтернатива Кнопки Форс-мажор).
ПРОК автоматически анализирует речь операторов по определенным правилам, и на основе результатов анализа автоматически формирует репрезентативные метрики выполнения операторами стандарта продаж, которые можно увязывать с системой мотивации персонала. Анализ может выполняться как в режиме реального времени, так и постфактум.
Запросить ТКП