Объединенный Пост Качества

Видеоролик. Объединенный Пост Качества в клиниках Будь Здоров

Гибкая инновационная архитектура

Гибкая архитектура продукта делает его эффективным решением для любой компании.

Клиент-серверная архитектура с локальным MS SQL сервером (устанавливается на самом терминале или в локальной сети) и приложением CX Reporter, а также бесплатный сервис Loyalty Reporter делают продукт эффективным решением для небольших организаций, где обратную связь о клиентском опыте нужно получать в одной точке (клиника, ресторан, автосервис, ВУЗ, и т.п.)
Централизованная настройка терминалов и агрегация всей получаемой информации в CXM-Online делает продукт эффективным решением для организаций со множеством территориально распределенных офисов обслуживания (банки, офисы B2B продаж крупных сетевых компаний и т.п.).
Возможность интеграции с корпоративным web-сайтом расширяет область применения продукта (digital signage, активация карт программы лояльности, описания продуктов, подписка на новости и т.д.), повышает эффективность бизнес процессов передней линии, устраняет барьеры между компанией и клиентами.
Архитектура "master-slave", когда множество Slave-Терминалов работает под управлением одного Master-Терминала кардинально уменьшает стоимость решения для офисов обслуживания с большим числом точек контакта. При хорошем качестве каналов связи Slave-Терминалы могут эффективно использоваться и в удаленных точках контакта.

В качестве аппаратной платформы терминалов могут использоваться как планшеты, моноблоки, информационные киоски, так и компьютеры фронт-персонала, что также уменьшает стоимость решения и повышает его юзабилити.

Экономично. Технология Master-Slave

Объединенный Пост Качества. Технология Master-Slave

Основное ПО устанавливается на Master-Терминал. На Slave-Терминалах выполняется только небольшая программа, отвечающая за связь с Master-Терминалом и взаимодействие с клиентами.

Master-Терминал является также Концентратором Данных, получаемых от кнопочных пультов.

Лучшей практикой является использование Master-Терминала для получения информативной обратной связи и инструментальных жалоб. Slave-Терминалов – для получения спонтанных отзывов и оцифровки клиентского опыта.

Технология Master-Slave уменьшает стоимость решения в офисах обслуживания с несколькими точками контакта.

Аппаратная платформа

В качество аппаратной платформы может использоваться любое устройство, работающее под управлением MS Windows: планшет, моноблок, нэттоп, информационный киоск и т.п.

Уникальным преимуществом продукта является возможность использования в качестве аппаратной платформы второго сенсорного монитора, подключенного к компьютеру фронт менеджера, POS терминалу и т.п.

Подробнее см. Планшет или сенсорный монитор, подключенный к компьютеру. Что выбрать для управления качеством обслуживания?

Выбирая что нужно, узнай как можно:

Удобно и безопасно. Технология VoiceTouch

Объединенный Пост Качества. Поддержка антивирусной технологии VoiceTouch (голосовое управление)

Поддерживает технологию VoiceTouch, позволяющую выполнять операции "голосом" (бесконтактно). Уменьшает риск заражения клиентов инфекциями, упрощает поиск информации, повышает воспринимаемое качество обслуживания.

Поддержка технологии VoiceTouch в базовые комплектации не включена.

Удобная обратная связь по множеству объектов

До 256 Терминалов Обратной Связи на одном устройстве. Каждый Терминал настраивается на определенный объект (элемент сервисной инфраструктуры, фактор, услугу работника и т.п.), по которому клиенты могут оставлять как импульсную обратную связь (смайлики), так и информативную обратную связь: ответы на вопросы, голосовые и текстовые сообщения, выбор из списка и другое. Для каждого объекта можно настраивать индивидуальный сценарий получения информации. Это существенно повышает уровень отклика клиентов и эффективность обратной связи.
Используется для повышения эффективности процесса: "Управление инцидентами и проблемными ситуациями".

Подробнее о Терминале Обратной Связи.
Электронный Тайный Покупатель позволяет мотивировать фронт-персонал соблюдать стандарт обслуживания, а также получать органическую обратную связь от клиентов (жалобы и предложения, высказываемые клиентами во время разговора с фронт-персоналом).
Используется для повышения эффективности процессов:
- "Управление соблюдением стандарта обслуживания".
- "Управление инцидентами и проблемными ситуациями".
Подробнее об Электронном Тайном Покупателе.
Интеграция с корпоративным сайтом позволяет в точке контакта работать с корпоративным сайтом и, таким образом, способствует устранению барьеров между клиентами и компанией.

Для повышения уровня отклика клиентов во всех точках контакта установите таблички, мотивирующие клиентов оставлять обратную связь. При этом желательно, чтобы таблички вызывали у клиентов положительные эмоции.

Примеры использования

Скринкаст. Использование Объединенного Поста Качества для мобилизации лояльных клиентов с целью повышения рейтинга на Яндекс.Картах и т.п.

Скринкаст. Использование Объединенного Поста Качества для получения обратной связи в клинике.

Скринкаст. Объединенный Пост Качества в комплектации УЛЬТРА. Концепция продукта.

Скринкаст. Пример работы продукта Объединенный Пост Качества в гипермаркете товаров для дома "Леруа Мерлен".

Скринкаст. Пример использования продукта Объединенный Пост Качества в ТРЦ МЕГА для внутренних аудитов.

Видеоролик. Пример использования продукта Объединенный Пост Качества в IKEA Новосибирск

Скринкаст. Пример использования продукта ProLAN Объединенный Пост Качества для оценки работы продавцов в магазине сантехники

Скринкаст. Пример использования продукта Объединенный Пост Качества в клинике.

Скринкаст. Пример использования продукта Объединенный Пост Качества в небольшой стоматологической клинике.

Комплектации продукта

Комплектация №1: Обратная Связь ЭКОНОМ

Код	Описание
-	Сенсорный пульт ProLAN-1000 (MS Windows, 10,1”, металлический корпус).
ОПК-1	Бессрочные лицензии на ПО: EPM-Agent PLus (18 объектов оценки на экране), ProLAN 3000, FaceWatch, CX Reporter.
HLP-ОПК-1	Удаленная помощь по внедрению Базового Сценария и техническая поддержка в течение первого месяца

Функционал Комплектации №1:

Возможность размещать на экране устройства и группировать по закладкам множество картинок и/или фотографий, являющихся объектами оценки, по которым клиенты могут оставлять обратную связь.
Поддержка практически любых сценариев.
Сценарии могут иметь ветвления и случайный выбор вопросов.

До 16 вариантов ответа на каждый вопрос. Фон, и вид кнопок можно менять.

Клиенты могут давать свои варианты ответов, оставлять контакты для связи, текстовые и голосовые сообщения, и т.д.
Множество способов оставлять ИНФОРМАТИВНУЮ обратную связь
Возможность оставлять обратную связь выбором причины недовольства из списка. Выбранная причина может дополняться голосовым и/или текстовым сообщением.
Возможность для каждого вопроса давать несколько вариантов ответа. Настраивается индивидуально для каждого вопроса. Используется для уменьшения числа задаваемых клиентам вопросов.
Возможность получать по электронной почте ответы на закрытые вопросы, голосовые и текстовые сообщения, оставляемые при ответах на открытые вопросы, а также сообщения, оставляемые из Диалога Обратной Связи; подробнее см. Терминал Обратной Связи.
Возможность быстро изменять перечень объектов оценки, выводимых на экран.
Возможность выводить на экран статистику ответов и рейтинг каждого объекта оценки.
Вывод статистики и рейтинга настраивается индивидуально для каждого вопроса (можете показывать только ту статистику, которую хотите) и каждого объекта оценки (можете рейтинговать только те объекты, которые хотите). Рейтинг может быть суточными (за текущие сутки) или постоянными (за весь период измерений).

Вывод статистики и рейтинга используется для мотивации фронт-персонала, вовлечения клиентов в опрос, демонстрации клиентоориентированности компании и удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (PR, реклама).
Автоматическая фото-фиксация ответов с использованием встроенной web-камеры или внешней web/IP камеры.
Фотографии отвечающих клиентов, в виде вложенного файла, автоматически отправляются по определенным адресам электронной почты.

Предотвращает накрутку положительных отзывов персоналом и, таким образом, повышает достоверность получаемых оценок.
Возможность создавать агрегированные отчеты за любой период времени. Для создания отчетов используется Windows-приложение CX Reporter. Отчеты имеют формат документа MS Excel. Примеры некоторых отчетов показаны ниже:
Эмоциональная лояльность клиентов

Сообщения в опросах

Произвольные опросы
Важным преимуществом Объединенного Поста Качества является возможность по нажатию кнопки автоматически запускать любые программы, работающие под MS Windows. При этом устройство работает в режиме kiosk mode и автоматически контролирует активность клиентов. Например, если клиент запустил внешнюю программу и в течение определенного времени клиент ничего не делает, то запущенная программа автоматически закроется и терминал перейдет в исходное состояние. Примером внешней программы является web-браузер. Это позволяет интегрировать Объединенный Пост Качества с корпоративными сайтами и давать возможность клиентам, покупателям, пациентам, гостям, находясь в банке, магазине, ресторане, клинике и т.д. оформлять официальные жалобы в соответствии с 152 ФЗ, подписываться на электронные рассылки, просматривать меню и каталоги, записываться на прием, заполнять анкеты программы лояльности и многое другое. Это важная функциональность Объединенного Поста Качества, существенно расширяющая область его применения.
Посмотрите, как это может выглядеть.

Комплектация №2: Стандарт

Код	Описание
ОПК-2	Годовые лицензии на ПО: EPM-Agent PLus (64 объекта оценки на экране), ProLAN 3000, FaceWatch, годовая подписка на облачный сервис CXM-online.
HLP-ОПК-2	Удаленная помощь по внедрению Базового Сценария и техническая поддержка в течение первого месяца.
	Опционально. Сенсорный моноблок под управлением MS Windows c диагональю экрана 21.5".

Функционал Комплектации №2:

Все возможности Комплектации №1 (Вместо приложения CX Reporter используется облачный сервис CXM-online).
Терминал будет устойчиво работать даже при временной недоступности сети. Все получаемые от клиентов данные (включая фотографии, голосовые сообщения, ответы на вопросы и т.п.) будут сохраняться локально, и при появлении сети автоматически закачиваться в облачное хранилище CXM-online.
Функциональные возможности Web-сервиса CXM-online
1. Агрегация всех сообщений обратной связи. Возможность в одном окне видеть все сообщения, получаемые как с помощью Терминала Обратной Связи, так и другими средствами.
2. Удобный просмотр и систематизация получаемых сообщений. Возможность видеть фотографии людей, принимающих участие в опросах и оставляющих сообщения, квалифицировать получаемую от них информацию, "привязывать" к ней корневые причины недовольства (восхищения) и создавать соответствующие отчеты.
3. Конструктор KPI. Возможность быстро создать различные KPI как на основе статистики опросов, так и на основе другой информации. Автоматически рассчитываются: NPS, CSI, CES, ИЭЛ, CSAT, NetEasy и другие показатели.
4. Все ключевые показатели на одном экране (Dashboard). Удобная приборная панель для отображения KPI, возможность контекстного перехода в детальную статистику.
5. Таблицы и графики. Отображение KPI в виде графиков и таблиц с "привязкой" к единой временной шкале. Обеспечивает возможность корреляционного анализа.
6. Географическая карта KPI. Отображение KPI на географической карте, возможность контекстного перехода в детальную статистику.
Подробнее об этих и других возможностях: https://www.cxm-online.ru/

Комплектация №3: Премиум

Код	Описание
ОПК-3	Годовые лицензии на ПО: EPM-Agent PLus (256 объенктов оценки на экране), ProLAN 3000, FaceWatch, годовая подписка на облачный сервис CXM-online.
HLP-ОПК-3	Удаленная помощь по внедрению и техническая поддержка в течение первого месяца.
	Опционально. Сенсорный моноблок под управлением MS Windows c диагональю экрана 27"

Функционал Комплектации №3:

ВСЕ функциональные возможности Комплектации №2
256 объектов оценки на экране (максимальное количество).

Дополнительный функционал

Продукт может поставляться с дополнительным функционалом, позволяющим:

Автоматически измерять эмоции клиентов; см. Монитор Эмоций.
Автоматически идентифицировать клиентов по лицу.

Стоимость продукта

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу

Коробочные продукты