Зажги персонал. Включи клиентов

Практическое управление клиентским опытом на основе распознавания эмоций

Монитор Эмоций CXM

Монитор Эмоций 2.0

Экономичное решение для управления клиентским опытом на основе распознавания эмоций в видеопотоке.

  • Разработка компании ПРОЛАН (Красная Кнопка).
  • Для распознавания эмоций используются как WEB, так и IP камеры. Распознавание выполняется «на земле» (не в облаке).
  • Прозрачная интеграция с Telegram и CXM-Online.
  • Прозрачная интеграция с речевой аналитикой VoiceTrigger и продуктами серии Кнопка Лояльности.
  • Поставляется на условиях бессрочной лицензии.

Основные применения Монитора Эмоций CXM

  1. Сервис с Улыбкой. Возможность быстро и с минимальными затратами повысить эффективность фронт персонала.
    • С какими эмоциями я - менеджер, продавец, оператор контакт центра разговариваю с клиентами?
    • С каким эмоциональным настроем наш персонал обслуживает клиентов?
    • Кто из работников передней линии является «слабым звеном», которое нужно усилить, например, тренингом или наставничеством?

    Подробнее об Сервисe с Улыбкой

  2. Смайлометр, Эмоциональная Кнопка Лояльности. Решение для мониторинга настроения и эмоциональной вовлеченности клиентов. Эффективная альтернатива терминалам типа Happy-or-Not.
    • Как различается эмоциональный фон клиентов в разных точках клиентского пути, например, на входе и на выходе?
    • Какой эмоциональный отклик у клиентов вызывает определенная реклама, модели товаров и т.п.?
    • Какой эмоциональный след остается у клиентов после контакта с персоналом?

    Подробнее об Смайлометре, Эмоциональной Кнопке Лояльности

  3. Саморегулятор Клиентопривлекательности Персонала. Решение для повышения воспринимаемого качества работы фронт персонала и эмоциональной вовлеченности клиентов.
    • Мотивирует персонал оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
    • Удовлетворяя психологические потребности персонала в Автономии, Принадлежности, Компетентности, раскрывает творческий потенциал работников и кардинально повышает их клиентопривлекательность.
    • Поставщик информации для систематизации Лучших Практик и повышения эффективности стандарта обслуживания.

    Подробнее об Саморегуляторе Клиентопривлекательности Персонала

  4. Ключевой элемент комплексных решений для управления клиентским опытом.
    • Монитор Эмоций - ключевой элемент комплексного решения Эмоциональный NPS.
    • Монитор Эмоций - ключевой элемент комплексного решения Монитор Эмоциональной Вовлеченности.

    Подробнее об Комплексных решениях (Монитор Эмоций + Обратная Связь)

Бизнес решения на основе Монитора Эмоций

Зрелый СОКОК

Эффективное управление качеством услуг в точке контакта на основе:

  1. Мониторинга оценок воспринимаемого качества обслуживания (услуг).
  2. Записи и систематизации Голоса Клиента во время ответов на ключевые вопросы фронт персонала.
  3. Измерения и оценки эмоций фронт персонала во время обслуживания клиентов.

Подробнее ...

Новый ЭТАП на кассе

Эффективное управление эмоциональной вовлеченностью покупателей и производительностью продаж на кассе на основе:

  1. Записи и оценки речи фронт персонала во время обслуживания покупателей.
  2. Измерения и оценки эмоций покупателей во время контакта с фронт персоналом на кассе.
  3. Интеграции с кассовой системой для получения информации о текущей транзакции.

Подробнее ...

Смайлометр

Эффективный мониторинг эмоционального опыта клиентов в точках контакта офлайн и создание карты эмоционального опыта клиентов на основе:

  1. Измерения и оценки эмоций клиентов во время нахождения в точке (локации) получения услуг.
  2. Автоматического расчета и визуализации Ключевых Показателей Эффективности (KPI).

Подробнее ...

Двойной ТОЛК

Получение репрезентативной и достоверной информации о клиентском опыте в точке контакта на основе:

  1. Мониторинга оценок воспринимаемого качества услуг.
  2. Репрезентативных опросов клиентов.
  3. Измерения и оценки эмоций клиентов.

Подробнее ...

Архитектура решения

Монитор Эмоций. Архитектура решения

Зонд Эмоций

Зонд Эмоций – это Windows-компьютер, на котором выполняется приложение FaceWatch.

FaceWаtch «на лету» преобразует видео-поток в набор Событий, атрибутами которых являются значения измеренных эмоций. События могут формироваться по таймеру и/или в момент окончания контакта (присутствия человека перед камерой). События автоматически передаются Калькулятору Эмоций (приложению EPM-Agent Plus). Поддерживаются два режима передачи: по инициативе FaceWatch, по запросу EPM-Agent Plus.

FaceWаtch может одновременно обрабатывать видео-потоки от 1-10 камер (обычно 3-5). Могут использоваться web-камеры, подключаемые по USB и IP-камеры, подключаемые по Ethernet или Wi-Fi. Камеры поддерживают передачу видео-потока Full HD в формате amp по протоколу rtsp, в форматах asf, mjpg по протоколу http.

FaceWаtch не только измеряет, но и отображает значения измеряемых показателей. Пример отображаемой статистики в программе FaceWаtch показан на рисунке ниже.

Монитор Эмоций. Зонд Эмоций

Калькулятор Эмоций

Калькулятор Эмоций – это Windows-компьютер, на котором выполняются приложения EPM-Agent Plus и, опционально, MetricsCalc.

EPM-Agent Plus на основе Событий, получаемых от Зонда Эмоций (приложения FaceWatch) автоматически рассчитывает «Сырые» метрики и Простые Оперативные Показатели Эмоционального Опыта. «Сырые» метрики автоматически передаются в CXM-Online. Простые Оперативные Показатели Эмоционального Опыта передаются в CXM-Online, записываются в лог файл (на локальном компьютере и в сетевой папке), передаются в бесплатный сервис Loyalty Reporter, клиент-серверному приложению CX Reporter.

Приложение MetricsCalc в автоматическом режиме по настраиваемым правилам обрабатывает Простые Оперативные Показатели Эмоционального Опыта и на их основе рассчитывает Комплексные Оперативные Показатели Эмоционального Опыта и KPI Эмоционального Опыта. Рассчитанные показатели автоматически передаются в CXM-Online. Пример отображения статистики в CXM-Online показан на рисунке ниже.

Монитор Эмоций. Зонд Эмоций

Дисплей Эмоций

Дисплей Эмоций – это Windows-компьютер, на котором выполняется приложение LikeShow (обычно компьютер Калькулятора Эмоций).

Дисплей Эмоций в режиме реального времени выводит на экран Простые Показатели Эмоционального Опыта, автоматически формирует оперативные отчеты и выполняет ряд других функций, которые можно найти в описании Дисплея Лояльности. Отличие Дисплея Эмоций от Дисплея Лояльности заключается только в природе отображаемых показателей.

Метрики. Оперативные показатели. Индексы

Монитор Эмоций. Архитектура решения

Монитор Эмоций измеряет шесть эмоций, объединяя их в три группы:

  1. Позитив; включает эмоцию Счастье.
  2. Удивление; включает эмоцию Удивление.
  3. Негатив; включает эмоции: Страх, Гнев, Неприязнь, Печаль.

На основе измеряемых значений рассчитываются три группы показателей:

  1. «Сырые» метрики эмоционального фона.
  2. Оперативные показатели эмоционального опыта.
  3. Ключевые показатели клиентского опыта (индексы).

Подробнее о метриках, оперативных показателях, индексах

Монитор Эмоций 1.0

Монитор Эмоций 1.0

Монитор Эмоций CXM является развитием Монитора Эмоций 1.0, разработанного нами в 2014 году. За прошедшие годы мы накопили большой практический опыт большой опыт, который реализовали в новом продукте.

Тем не менее, Монитор Эмоций 1.0 по-прежнему жив. Подробнее о Мониторе Эмоций 1.0

 

Запросить ТКП

Мониторинг эмоций + Анализ речи

Сервис с Улыбкой

Подробнее ...

© 2013-2024 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).