Зажги персонал. Включи клиентов

Маркетинговые исследования в ритейле и сфере услуг

Навигация по разделу
Решения
 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ  Кнопка Лояльности  Дисплей Лояльности  Кнопка Анкетёр  Видеорегистратор Лояльности  Электронный Тайный Покупатель  Счетчик Контактов  Монитор Эмоций 2.0  Кнопка Активности Продавцов  Терминал Обратной Связи  Сенсор Анкетёр  Кнопка Автоматизации  POS Тахометр
 Речевая аналитика Онлайн  Бесконтактный Терминал Обратной Связи  Бесконтактный Монитор Впечатлений  Бесконтактный Датчик Инцидентов
 БИЗНЕС РЕШЕНИЯ  Эмоциональный NPS 2.0  Менеджер Качества  Лицом к Гостю  Клиентопривлекательная Клиника  Продажи Качеством (ПРОК)  Опросы Напрокат
 ДРУГИЕ РЕШЕНИЯ  Доставка Качества  Мой Покупатель  Супервайзер Эффективности Ритейла  Деликатный NPS  CXM-SCO
 ИТ решения  Нагрузочный Мониторинг Сети  Кнопка оценки производительности ИТ-сервисов  Кнопка Помощи ITSM  Диагностика корневых причин инцидентов  Градуировка системы мониторинга
 Пятый Уровень  Пятый Уровень  Как это работает  Аудит качества предоставления ИТ-Сервисов

Сенсор Анкетёр: Репрезентативные опросы с управляемой выборкой

Внедрите Сенсор Анкетёр и управляйте качеством клиентского сервиса эффективно:

  1. Оцифровывайте эмоциональную лояльность клиентов (измеряйте NPS, CSI, CES и другие показатели).
  2. Оцифровывайте все факторы, влияющие на эмоциональную лояльность клиентов. К ним относится, например, цена, ассортимент, скорость обслуживания и т.п. Для оценки используйте разные модели удовлетворенности клиентов, например, CSI, SERVQUAL, RSQS и другие.
  3. Автоматически «привязывайте» результаты каждого опроса к конкретному клиенту (номеру заказу, номеру комнаты в гостинице, номеру карточки участника программы лояльности и т.п.).
  4. Рассчитывайте показатели клиентского опыта только на основе достоверной информации:
    • Контролируйте уровень отклика клиентов (response rate). Не рассчитывайте показатели качества клиентского сервиса (NPS, CSI и т.п.) на основе опросов со стихийной выборкой (отвечают те, у кого есть мотив). Результаты таких опросов не характеризуют мнение всех клиентов (генеральную совокупность).
      • Если клиентов относительно немного, опрашивайте всех клиентов (метод основного массива).
      • Если клиентов много, определите размер репрезентативной выборки (на основе доверительного интервала, статистической ошибки и т.п.) и формируйте выборку по случайному алгоритму.
    • При расчете NPS учитывайте "молчунов" (non responders), как этого требует методика Ф. Райхелда.
  5. Измеряйте эмоциональную лояльность и значимые факторы в разных разрезах. Такими разрезами могут быть:
    • Категория услуг, например, кредит, депозит и т.п.
    • Категория клиента, например:
      • Пол, возраст.
      • Размер чека.
      • Периодичность покупок.
      • Другое
  6. Не вторгайтесь в личное пространство клиентов. Уменьшайте влияние интервьюеров на результаты опросов.
    • Измеряйте клиентский опыт, пока клиент находится в вашем банке, магазине, салоне, клубе и т.п.
    • Используйте интервьюеров только для рекрутинга респондентов. Если возможно, интегрируйте Сенсор Анкетер с бизнес-приложением передней линии и откажитесь от использования интервьюеров. Пусть их функции выполняют продавцы или кассиры.
  7. Анализируйте эмоциональную лояльность и значимые факторы в привязке к KPI бизнес-процессов. Измеряйте корреляцию между финансовыми показателями и клиентским опытом. Управляйте бизнес-процессами по восприятию клиентов.

Концептуальные преимущества для Бизнеса

1. Опросы с Управляемой Выборкой и Атрибутами (профессиональные маркетинговые исследования)

Кроме циклического опроса, при котором для всех клиентов используется один и тот же сценарий опроса, Сенсор Анкетёр поддерживает опросы по требованию с управляемой выборкой.

Отличительная особенность таких опросов в том, что:

  • Каждый опрос можно автоматически привязывать к конкретному клиенту (номеру заказа, номеру комнаты в гостинице и т.п.)
  • Для разных категорий клиентов можно использовать разные сценарии опроса (разные вопросы, варианты ответов и т.п.).
  • Каждому опросу можно присваивать различные атрибуты, чтобы потом анализировать получаемую статистику в разрезе этих атрибутов.

В отличие от циклических опросов, которые инициируются клиентом (возможно, по просьбе фронт-персонала), опросы с управляемой выборкой всегда инициируются фронт-персоналом. Для этого используется специальное приложение SmartPoll.

Чтобы инициировать опрос, фронт-менеджер в приложении SmartPoll вводит атрибуты опроса (например, номер заказа, номер комнаты в гостинице, пол и/или возраст клиента и т.п., все вводимые атрибуты настраиваются), выбирает из списка нужный опрос и нажимает стрелку в правом нижнем углу.

Приложение SmartPoll может выполняться как на устройстве, где выполняется опрос, так и на отдельном компьютере, например, компьютере фронт-персонала.

Вся введенная информация автоматически передается на нужный Сенсор (если SmartPoll работает на другом компьютере). На Сенсоре запускается указанный опрос, и ко всем ответам будут автоматически "привязываться" указанные атрибуты.

Ключевые