Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр

Видеоролик. Терминал Обратной Связи в Фитнес Центре 100 процентов

Гибкая инновационная архитектура

Ключевые преимущества продукта:

Репрезентативные опросы с управляемой выборкой. Продукт может использоваться не только для автоматизации анкетирования, но и для проведения профессиональных исследований, требующих контроля уровня отклика, управления выборкой, обеспечения репрезентативности данных.
Интеграция с Telegram позволяет эффективно управлять инцидентами в компании любого размера.
Клиент-серверная архитектура на основе приложения CX Reporter позволяет приобрести бессрочные лицензии на программное обеспечение, а не платить за его аренду. Это делает продукт привлекательным для бюджетных организаций.
Централизованная настройка и агрегация всей информации в web-сервисе CXM-Online делает продукт эффективным решением для организаций с множеством офисов обслуживания.
Интеграция с кассовой системой и CRM позволяет на постоянной основе проводить репрезентативные маркетинговые исследования и держать «руку на пульсе» покупателей, что особенно ценно для сетевого ритейла.
Технология "Master-Slave", когда множество Slave-Терминалов работает под управлением одного Master-Терминала, уменьшает стоимость решения для офисов обслуживания с множеством точек контакта.
Интеграции с корпоративным сайтом существенно расширяет область применения продукта для любой компании.
Речевая аналитика VoiceTrigger повышает эффективность управления качеством клиентского сервиса.

Аппаратная платформа

В качество аппаратной платформы может использоваться любое устройство, работающее под управлением MS Windows: планшет, моноблок, информационный киоск и т.п.

Уникальным преимуществом продукта является возможность использования в качестве аппаратной платформы Windows-компьютера со вторым сенсорным монитором. Подробнее см. Планшет или сенсорный монитор, подключенный к компьютеру. Что выбрать для управления качеством обслуживания?

Выбирая, что нужно, узнай как можно:

Три комплектации продукта

Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер (ТОССА) имеет три комплектации:

Комплектация №1: ЭКОНОМ. Базовая комплектация, позволяющая проводить как стихийные, так и управляемые опросы, увязывать удовлетворенность клиентов с историей контактов.
Комплектация №2: СТАНДАРТ для управления эмоциональной лояльностью клиентов. Комплектация СТАНДАРТ – это комплектация ЭКОНОМ, в которой вместо клиент-серверного приложения СX Reporter используется web-система управления качеством клиентского сервиса CXM-Online.
Комплектация №3: Премиум. Дополняет комплектацию СТАНДАРТ речевой аналитикой VoiceTrigger с целью повышения эффективности управления эмоциональной лояльностью клиентов.

Комплектации продукта

Комплектация №1: ЭКОНОМ

№	Описание
1.	Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus. «Мозг» продукта
2.	Бессрочная лицензия на использование программы ППЛ для Windows. Поддержка репрезентативных опросов.
3.	Бессрочная лицензия на использование программы CX Reporter. Локальный генератор отчетов.
4.	Бессрочная лицензия на использование программы SmartPoll. Для проведения (ручного запуска) репрезентативных опросов с управляемой выборкой.
5.	Удаленная помощь по внедрению.

Применение комплектации ЭКОНОМ

Основным применением комплектации ЭКОНОМ является проведение как стихийных, так и управляемых опросов клиентов с целью изучения их ожиданий, предпочтений и оценки клиентского опыта.

Теоретически продукт может использоваться вне точек контакта (на выходе, в зоне ожидания, в торговом зале), но правильнее его использовать именно в точках контакта (касса, рабочий стол менеджера и т.п.) Вне точек контакта более эффективны другие продукты: Сенсорный Фронт Мотиватор, Объединенный Пост Качества.

ТОССА в комплектации ЭКОНОМ это:

Сенсор Анкетер для проведения опросов, в частности, опросов с управляемой выборкой и репрезентативных опросов на кассе; подробнее о Сенсоре Анкетере.
Терминал Обратной Связи для получения от клиентов информативной обратной связи; подробнее о Терминале Обратной Связи.

Комплектация ЭКОНОМ является базовой (минимально возможной). Программное обеспечение, входящее в состав комплектации ЭКОНОМ, входит в состав всех остальных комплектаций.

Ключевые преимущества комплектации ЭКОНОМ

1. Управляемые (репрезентативные) опросы на кассе.

Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр. правляемые (репрезентативные) опросы на кассе

Уникальным преимуществом ТОССА является возможность проведения сложных управляемых опросов на кассе без «торможения» процесса продажи (в темпе пробития чеков).

Каждому покупателю при пробитии чека задается только вопрос, рандомно выбираемый из списка. Если покупатель не отвечает в течение определенного времени, вопрос автоматически сбрасывается. Отсутствие ответа учитывается при расчете показателей клиентского опыта.

Подробнее об управляемых опросах на кассе.

Постоянно на экране ТОССА проигрывается реклама или отображается дежурный (постоянный) вопрос.
При пробитии чека кассовая система через API передает ТОССА специальное сообщение, являющееся сигналом на запуск опроса покупателя. В сообщение может включаться сумма чека, число позиций в чеке, идентификатор продавца, идентификатор покупателя (если покупатель является участником программы лояльности), другая информация, которую вы хотите использовать в качестве атрибутов опроса (в разрезе которых хотите анализировать получаемые результаты).
Получив сообщение, ТОССА запускает процесс управления интенсивностью опроса, который по случайному алгоритму определяет необходимость запуска опроса именно для данного покупателя. Интенсивность опросов настраивается в зависимости от посещаемости магазина и требуемых значений доверительной вероятности, статистической ошибки и других факторов. В простейшем случае может опрашиваться, например, каждый 5-й, 10-й, 50-й ... покупатель.
Определив необходимость проведения опроса, ТОССА по случайному алгоритму выбирает из заранее подготовленного списка рандомный вопрос, и выводит его на экран вместо дежурного вопроса или рекламы. Это может быть ключевой вопрос NPS, CES, ИЭЛ или любой вопрос из модели CSI, SERVQUAL, RSQS и т.п.
Сразу после ответа на вопрос или по истечении определенного времени (если покупатель не стал отвечать на рандомный вопрос) на экране ТОССА автоматически появляется дежурный вопрос или начинает проигрываться реклама. Во втором случае покупатель квалифицируется как «молчун» (non responder) и его отказ учитывается при расчете показателей клиентского опыта. Например, при расчете NPS, как этого требует методика Ф. Райхелда.

2. Репрезентативные опросы с управляемой выборкой.

Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр. Репрезентативные опросы с управляемой выборкой

Уникальным преимуществом ТОССА является возможность проведения репрезентативных опросов с управляемой выборкой.

Подробнее о репрезентативных опросах с управляемой выборкой.

Опросы с управляемой выборкой имеют две отличительные особенности:

Разным категориям клиентов могут задаваться разные вопросы.
Каждому опросу могут присваиваться различные атрибуты для возможности анализа получаемых результатов в разных разрезах (без необходимости задавать клиентам атрибутные вопросы, снижающие эффективность опроса).

В отличие от стихийных опросов (обратной связи), инициируемых клиентами, репрезентативные опросы всегда инициируются фронт персоналом. Это может делаться двумя способами:

Автоматически из приложения передней линии через API DC Connector.
Вручную с использованием приложения SmartPoll.

Чтобы инициировать управляемый опрос вручную, интервьюер в приложение SmartPoll устанавливает атрибуты опроса (например, номер заказа, номер комнаты в гостинице, пол и/или возраст клиента и т.п.), выбирает из выпадающего списка нужный опрос и нажимает стрелку в правом нижнем углу. Вся введенная информация автоматически передается на нужное устройство. На ТОССА автоматически запускается соответствующий опрос и ко всем ответам автоматически "привязываются" указанные атрибуты.

3. Поддержка bulk-опросов

Сенсорный Фронт Мотиватор поддерживает bulk-опросы, когда на один экран выводится до 32 вопросов с одинаковыми вариантами ответов. Если все вопросы не помещаются на одном экране, то появляется скролинг.

Bulk-опросы могут встраиваться в любое место сценария опроса или обратной связи. Они сокращают время опроса, позволяют «огласить весь список», поэтому очень удобны для клиентов. Bulk-опросы обычно используются для оценки воспринимаемого качества обслуживания по всем факторам определенной Факторной модели (например SERVQUAL).

Комплектация №2: СТАНДАРТ

№	Описание
1.	Годовая лицензия на использование программы EPM Agent Plus. «Мозг» продукта.
2.	Годовая лицензия на использование программы ППЛ для Windows. Поддержка репрезентативных опросов.
3.	Годовая лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия клиентом определенной кнопки на экране.
4.	Годовая лицензия на использование комплексной системы мониторинга CXM-Online.
5.	Годовая лицензия на использование программы SmartPoll. Для проведения (ручного запуска) репрезентативных опросов с управляемой выборкой.
6.	Удаленная помощь по внедрению.

Применение комплектации СТАНДАРТ

Ключевым отличием комплектации СТАНДАРТ от комплектации ЭКОНОМ является возможность мониторинга и анализа ключевых показателей клиентского сервиса, а не только проведение опросов и/или анкетирования, как в комплектации ЭКОНОМ.

Комплектация СТАНДАРТ - это комплектация ЭКОНОМ, в которой вместо клиент-серверного приложения СX Reporter используется комплексная система управления качеством клиентского сервиса - CXM-Online.

Ключевые преимущества комплектации СТАНДАРТ

Ключевые преимущества комплектации СТАНДАРТ обеспечиваются web-сервисом CXM-Online, и в частности включают:

Централизованное создание сценариев опросов и обратной связи и автоматическая загрузка их на терминалы.
Представление ключевых показателей клиентского опыта в виде графиков в разных разрезах.
Представление ключевых показателей клиентского опыта в виде трехцветных индикаторов на приборной панели (dashboard).
Представление ключевых показателей клиентского опыта в виде трехцветных индикаторов на географической карте.
Ведение лога всех событий с мощной системой поиска (фильтрации) событий по разным критериям (Органайзер событий).

Комплектация №3: ПРЕМИУМ

№	Описание
1.	Годовая лицензия на использование программы EPM Agent Plus. «Мозг» продукта.
2.	Годовая лицензия на использование программы ППЛ для Windows. Поддержка репрезентативных опросов.
3.	Годовая лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия клиентом определенной кнопки на экране.
4.	Годовая лицензия на использование комплексной системы мониторинга CXM-Online.
5.	Годовая лицензия на использование программы SmartPoll. Для проведения (ручного запуска) репрезентативных опросов с управляемой выборкой.
6.	Годовая лицензия на использование программы DICTATOR. Восьмиканальный программный аудиорегистратор, устанавливаемый в точке контакта, который в автоматическом режиме «по кругу» пишет в папку на диске звуковой поток в точке обслуживания.
7.	Годовая лицензия на использование программы VoiceUploader DIC. Программа в автоматическом режиме следит за нажатиями кнопок, фиксируемыми программой EPM-Agent Plus. Обнаружив нажатие, программа «вырезает» из папки аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек, соответствующий определенному периоду времени ДО и ПОСЛЕ момента нажатия, и совместно с информацией о нажатии и фотографией, сделанной программой FrontMan (FaceWatch), отправляет эту информацию в группу Telegram и/или в облачный сервис CXM-Online.
8.	Годовая лицензия на использование программы Voice Controller. Программа в автоматическом режиме анализирует звуковой поток в точке контакта. Обнаружив определенные голосовые события (определенные слова и выражения), программа формирует голосовое событие, и вместе с фотографией и голосовым треком отправляет его в группу Telegram и/или в облачный сервис CXM-Online.
9.	Удаленная помощь по внедрению.

Применение комплектации ПРЕМИУМ

Комплектация ПРЕМИУМ = комплектация СТАНДАРТ + следующие решения:

Электронный Тайный Покупатель, позволяющий контролировать выполнение фронт персоналом стандарта обслуживания и диагностировать корневые причины недовольства клиентов. Подробнее об Электронном Тайном Покупателе.
Бесконтактный Датчик Инцидентов, позволяющий в режиме реального времени контролировать коммуникации клиентов с фронт персоналом и автоматически фиксировать голосовые события, требующие внимания руководства или службы качества.

Ключевые преимущества комплектации ПРЕМИУМ

1. Автоматическая фиксация голосовых событий

Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр. Автоматическая фиксация голосовых событий

Комплектация ПРЕМИУМ включает программу Voice Controller, поддерживающую решение Бесконтактный Датчик Инцидентов.

Программа Voice Controller позволяет автоматически фиксировать в точках контакта определенные голосовые события, например, конфликтные ситуации и возражения клиентов ("возмутительно", "пригласите менеджера", "дорого" и т.п.) и автоматически отправлять их в сервис CXM-Online и т.п. и/или группу Telegram. Подробнее см. Бесконтактный Датчик Инцидентов.

2. Контроль выполнения стандарта обслуживания

Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр. Контроль выполнения стандарта обслуживания

Комплектация ПРЕМИУМ включает программы DICTATOR и VoiceUploader DIC, поддерживающие решение Электронный Тайный Покупатель.

Электронный Тайный Покупатель фиксирует время пробития чека и через определенное время автоматически «вырезает» из аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек (далее - Трек Продажи), соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ пробития чека.

Трек Продажи автоматически пересылается в CXM-Online, где может быть прослушан и оцифрован по чек листу. На основе результатов оцифровки в CXM-Online автоматически рассчитываются метрики, характеризующие выполнение операторами стандарта обслуживания (например, предложения сопутствующих товаров, товаров по акции и т.п.)

3. Диагностика недовольства клиентов

Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр. Диагностика недовольства клиентовя

Сенсорный Фронт Мотиватор в комплектации ПРЕМИУМ включает программы DICTATOR и VoiceUploader DIC, поддерживающие решение Электронный Тайный Покупатель.

Электронный Тайный Покупатель фиксирует время получения негативных оценок («красных нажатий») и через определенное время автоматически «вырезает» из аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек (далее - Трек Инцидента), соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ «красного нажатия».

Трек Инцидента вместе с оценкой качества обслуживания и, опционально, фото в момент «красного нажатия» автоматически отправляется:

В облачный сервис CXM-Online, где может быть прослушан и оцифрован по чек листу. На основе результатов оцифровки в CXM-Online автоматически рассчитываются метрики, позволяющие быстро определять «узкие места» процесса обслуживания клиентов.
В группу Telegram, участниками которой обычно являются работники передней линии, линейный руководитель и представитель службы качества. Отправка Трека Инцидента в группу Telegram кардинально улучшает качество обслуживания за счет оперативного контроля качества процесса обслуживания, дополнительной мотивации персонала и возможности эффективно управлять сбоями (провалами) обслуживания клиентов.