Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр

Видеоролик. Терминал Обратной Связи в Фитнес Центре 100 процентов

Гибкая инновационная архитектура

Гибкая архитектура продукта делает его эффективным решением для любой компании.

Клиент-серверная архитектура с локальным MS SQL сервером (устанавливается на самом терминале или в локальной сети) и приложением CX Reporter, а также бесплатный сервис Loyalty Reporter делают продукт эффективным решением для небольших организаций, где обратную связь о клиентском опыте нужно получать в одной точке (клиника, ресторан, автосервис, ВУЗ, и т.п.)
Централизованная настройка терминалов и агрегация всей получаемой информации в CXM-Online делает продукт эффективным решением для организаций со множеством территориально распределенных офисов обслуживания (банки, офисы B2B продаж крупных сетевых компаний и т.п.).
Возможность интеграции с корпоративным web-сайтом расширяет область применения продукта (digital signage, активация карт программы лояльности, описания продуктов, подписка на новости и т.д.), повышает эффективность бизнес процессов передней линии, устраняет барьеры между компанией и клиентами.
Архитектура "master-slave", когда множество Slave-Терминалов работает под управлением одного Master-Терминала кардинально уменьшает стоимость решения для офисов обслуживания с большим числом точек контакта. При хорошем качестве каналов связи Slave-Терминалы могут эффективно использоваться и в удаленных точках контакта.

В качестве аппаратной платформы терминалов могут использоваться как планшеты, моноблоки, информационные киоски, так и компьютеры фронт-персонала, что также уменьшает стоимость решения и повышает его юзабилити.

Экономично. Технология Master-Slave

Терминал Обратной Связи. Технология Master-Slave

Основное ПО устанавливается на Master-Терминал. На Slave-Терминалах выполняется только небольшая программа, отвечающая за связь с Master-Терминалом и взаимодействие с клиентами.

Master-Терминал является также Концентратором Данных, получаемых от кнопочных пультов.

Лучшей практикой является использование Master-Терминала для получения информативной обратной связи и инструментальных жалоб. Slave-Терминалов – для получения спонтанных отзывов и оцифровки клиентского опыта.

Технология Master-Slave уменьшает стоимость решения в офисах обслуживания с несколькими точками контакта.

Аппаратная платформа

В качество аппаратной платформы может использоваться любое устройство, работающее под управлением MS Windows: планшет, моноблок, нэттоп, информационный киоск и т.п.

Уникальным преимуществом продукта является возможность использования в качестве аппаратной платформы второго сенсорного монитора, подключенного к компьютеру фронт менеджера, POS терминалу и т.п.

Подробнее см. Планшет или сенсорный монитор, подключенный к компьютеру. Что выбрать для управления качеством обслуживания?

Управление голосовыми событиями. Технология VoiceTrigger

Поддерживает технологию VoiceTrigger, позволяющую автоматически фиксировать в точках контакта определенные голосовые события: выполнение фронт-персоналом стандартов обслуживания (скриптов), конфликтные ситуации ("возмутительно", "пригласите менеджера" и т.п.), возражения клиентов ("дорого" и т.п.).

Повышает эффективность управления качеством клиентского сервиса и продажи.

Поддержка технологии VoiceTrigger в базовые комплектации не включена.

Удобно и безопасно. Технология VoiceTouch

Терминал Обратной Связи. Поддержка антивирусной технологии VoiceTouch (голосовое управление)

Поддерживает технологию VoiceTouch, позволяющую выполнять операции "голосом" (бесконтактно). Уменьшает риск заражения клиентов инфекциями, упрощает поиск информации, повышает воспринимаемое качество обслуживания.

Поддержка технологии VoiceTouch в базовые комплектации не включена.

Интеграция с CRM. Управление ценностью клиентской базы

Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер может интегрироваться с CRM, позволяя увязывать поведенческую активность клиентов (например, историю покупок) с информацией о клиентском опыте и информацией о работе фронт-персонала. Это повышает эффективность управления ценностью клиентской базы.

Требуется поддержка со стороны CRM.

Все для комплексного управления клиентским опытом в точке контакта

Сенсор Анкетер позволяет проводить репрезентативные опросы для изучения ожиданий и предпочтений покупателей, измерения их эмоциональной лояльности (NPS, CES и т.п.) и всех факторов, от которых она зависит (можно использовать модели: CSI, SERVQUAL, RSQS, LQI и т.п.).
Для автоматизации опросов желательна интеграция с бизнес-приложением передней линии (например, с кассовой системой).

Используется для повышения эффективности процесса: "Управление качеством услуг и лояльностью клиентов".

Подробнее о Сенсор Анкетере.
Терминал Обратной Связи позволяет одновременно с импульсной обратной связью оставлять голосовые или текстовые сообщения.
Используется для повышения эффективности процесса: "Управление инцидентами и проблемными ситуациями".

Подробнее о Терминале Обратной Связи.
Менеджер Качества позволяет улучшать клиентский сервис и повышать продажи за счет одновременного контроля 3-х ключевых факторов: объем продаж, лояльность клиентов, выполнение фронт-персоналом стандарта обслуживания (продаж). Улучшение клиентского сервиса и повышение продаж достигаются за счет эффективного управления процессом обслуживания клиентов (процессом продаж).
Подробнее о Менеджере Качества
Интеграция с корпоративным сайтом позволяет в точке контакта работать с корпоративным сайтом и, таким образом, способствует устранению барьеров между клиентами и компанией.

Примеры использования

Скринкаст. Пример работы Терминала Обратной Связи в кофейне "Живое Кафе"

Скринкаст. Пример работы Терминала Обратной Связи на ювелирном заводе

Видеоролик. Терминал Обратной Связи в корпоративной столовой "Яндекса"

Скринкаст. Пример работы Терминала Обратной Связи в отеле

Скринкаст. Пример работы Терминала Обратной Связи в местах общего пользования

Комплектации продукта

Комплектация №1: Обратная Связь ЭКОНОМ

Код	Описание
-	Сенсорный пульт ProLAN-1000 (MS Windows, 10,1”, металлический корпус).
ТОС-1	Бессрочные лицензии на ПО: EPM-Agent PLus, Эмо-Анкетёр, бесплатная версия облачного сервиса Loyalty Reporter.
HLP-ТОС-1	Удаленная помощь по внедрению и техническая поддержка в течение первого месяца
Дополнительно
TOC-FW	Бессрочная лицензия на ПО фото-фиксации ответов (приложение FaceWatch), включая помощь по его внедрению.

Функционал Комплектации №1:

Функциональность Кнопки Лояльности - возможность задавать клиентам ОДИН ключевой вопрос, который может дополняться голосовыми и текстовыми сообщениями, а также заказом обратного звонка.
Возможность дополнять вопрос различным медиа контентом, например, вставлять рекламные ролики, обосновывающие преимущества ваших услуг.
Вертикальное и горизонтальное расположение ответов.
Возможностью в режиме реального времени выводить на экран на статистику ответов (Дисплей Лояльности). Вывод статистики настраивается индивидуально для каждого вопроса (можете показывать только ту статистику, которую хотите). Используется для вовлечения клиентов в опрос, демонстрации клиентоориентированности компании, повышения воспринимаемого качества обслуживания.
Множество способов оставлять ИНФОРМАТИВНУЮ обратную связь
Возможность оставлять обратную связь выбором причины недовольства из списка. Выбранная причина может дополняться голосовым и/или текстовым сообщением.
Возможность получать по электронной почте голосовые и текстовые сообщения клиентов, оставляемые при ответе на ключевой вопрос.
Возможность создавать базовые отчеты по статистике ответов на вопрос за любой период времени. Создаются в личном кабинете бесплатного облачного сервиса Loyalty Reporter.
Быстрая «привязка» терминала к работающей смене или ФИО работника передней линии.
Проигрывание рекламных роликов между опросами и в каждом вопросе.
Отчеты по статистике нажатий кнопок в формате CSV (MS Excel). Отчеты имеют формат: "дата-время–пульт-кнопка".
Терминал будет устойчиво работать даже при временной недоступности сети. Все получаемые от клиентов данные (включая фотографии, голосовые сообщения, ответы на вопросы и т.п.) будут сохраняться локально, и при появлении сети автоматически закачиваться в облачное хранилище Loalty Reporter.
Важным преимуществом Терминала Обратной Связи является возможность по нажатию кнопки автоматически запускать любые программы, работающие под MS Windows. При этом устройство работает в режиме kiosk mode и автоматически контролирует активность клиентов. Например, если клиент запустил внешнюю программу и в течение определенного времени клиент ничего не делает, то запущенная программа автоматически закроется и терминал перейдет в исходное состояние. Примером внешней программы является web-браузер. Это позволяет интегрировать Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр с корпоративными сайтами и давать возможность клиентам, покупателям, пациентам, гостям, находясь в банке, магазине, ресторане, клинике и т.д. оформлять официальные жалобы в соответствии с 152 ФЗ, подписываться на электронные рассылки, просматривать меню и каталоги, записываться на прием, заполнять анкеты программы лояльности и многое другое. Это важная функциональность Терминала Обратной Связи, существенно расширяющая область его применения.
Посмотрите, как это может выглядеть.

Дополнительно, при использовании приложения FaceWatch (фото-фиксация ответов):

Автоматический подсчет числа обслуженных клиентов (попавших в зону видимости видеокамер) и мониторинг длительности контактов между клиентами и фронт-персоналом; см. Монитор Контактов.
Автоматическое добавление фотографий отвечающих клиентов (сделанных в момент нажатия кнопок) во все отправляемые по электронной почте сообщения и в лог нажатий.

Комплектация №2: Обратная Связь + Опросы ЭКОНОМ

Код	Описание
	Сенсорный пульт ProLAN-1000 (MS Windows, 10,1”, металлический корпус).
TOC-2	Бессрочные лицензии на ПО: EPM-Agent PLus, Эмо-Анкетёр, CX Reporter, VirtualPanell
HLP-TOC-2	Удаленная помощь по внедрению Базового Сценария и техническая поддержка в течение первого месяца. Информация о стоимости помощи по внедрению кастомизированного сценария предоставляется после оценки трудоемкости работы.
Дополнительно
N/A	Изменение сценария опроса при отсутствии (после окончания) технической поддержки, 2 часа.
OC-FW	Бессрочная лицензия на ПО для фото-фиксации ответов (приложение FaceWatch), включая помощь по его внедрению.

Функционал Комплектации №2:

Все возможности Комплектации №1.
Возможность проводить опросы клиентов, состоящие из МНОЖЕСТВА вопросов. Опросы могут иметь ветвления и случайный выбор вопросов. До 16 вариантов ответа на каждый вопрос. Фон, и вид кнопок можно менять. Клиенты могут давать свои варианты ответов, оставлять контакты для связи, текстовые и голосовые сообщения и т.д.; подробнее см. Сенсор Анкетёр.

Возможность оставлять обратную связь выбором причины недовольства из многоуровневого списка. Выбранная причина может быть дополнена голосовым и/или текстовым сообщением.
Возможность получать по электронной почте сообщения клиентов, оставляемые ими из Диалога Обратной Связи; подробнее см. Терминал Обратной Связи. Сообщения могут быть голосовыми, текстовыми или выбор из 3-х уровневого списка.
Возможность для каждого вопроса давать несколько вариантов ответа. Настраивается индивидуально для каждого вопроса. Используется при проведении маркетинговых исследований для уменьшения числа задаваемых клиентам вопросов.
Автоматическое создание отчетов с использованием Windows-приложения CX Reporter (БЕССРОЧНАЯ лицензия). Отчеты имеют формат документа MS Excel. Примеры некоторых отчетов показаны ниже:
Эмоциональная лояльность клиентов

Клиентопривлекательность фронт-персонала

Удовлетворенность по фактору (модель CSI)

Комплектация №3: Стандарт

Код	Описание
ТОС-12	Годовая лицензия на ПО: EPM-Agent PLus, Эмо-Анкетёр + годовая подписка на облачный сервис CXM-online.
HLP-TOC	Удаленная помощь по внедрению Базового Сценария и техническая поддержка в течение первого месяца. Информация о стоимости помощи по внедрению кастомизированного сценария предоставляется после оценки трудоемкости работы.
	ОПЦИОНАЛЬНО. Сенсорный пульт ProLAN-1000 (MS Windows, 10,1”, металлический корпус).

Функционал Комплектации №3:

Все возможности Комплектации №2 (Вместо приложения CX Reporter используется облачный сервис CXM-online).
Функциональные возможности Web-сервиса CXM-online:
1. Агрегация всех сообщений обратной связи. Возможность в одном окне видеть все сообщения, получаемые как с помощью Терминала Обратной Связи, так и другими средствами.
2. Удобный просмотр и систематизация получаемых сообщений. Возможность видеть фотографии людей, принимающих участие в опросах и оставляющих сообщения, квалифицировать получаемую от них информацию, "привязывать" к ней корневые причины недовольства (восхищения) и создавать соответствующие отчеты.
3. Конструктор KPI. Возможность быстро создать различные KPI как на основе статистики опросов, так и на основе другой информации. Автоматически рассчитываются: NPS, CSI, CES, ИЭЛ, CSAT, NetEasy и другие показатели.
4. Все ключевые показатели на одном экране (Dashboard). Удобная приборная панель для отображения KPI, возможность контекстного перехода в детальную статистику.
5. Таблицы и графики. Отображение KPI в виде графиков и таблиц с "привязкой" к единой временной шкале. Обеспечивает возможность корреляционного анализа.
6. Географическая карта KPI. Отображение KPI на географической карте, возможность контекстного перехода в детальную статистику.

Комплектация №4: ПРО

Код	Описание
ТОС-12	Годовая лицензия на ПО: EPM-Agent PLus, Эмо-Анкетёр, FaceWatch, VirtualPanel, SmartPoll + годовая подписка на облачный сервис CXM-online
HLP-TOC	Удаленная помощь по внедрению Базового Сценария и техническая поддержка в течение первого месяца. Информация о стоимости помощи по внедрению кастомизированного сценария предоставляется после оценки трудоемкости работы.
TOC-3	Трехмесячная лицензия на ПО: EPM-Agent PLus, Эмо-Анкетёр, FaceWatch, VirtualPanel + трехмесячная подписка на облачный сервис CXM-online
	ОПЦИОНАЛЬНО. Сенсорный пульт ProLAN-1000 (MS Windows, 10,1”, металлический корпус).

Функционал Комплектации №4:

Все возможности Комплектации №3
Возможность проводить РЕПРЕЗЕТАТИВНЫЕ опросы с УПРАВЛЯЕМОЙ выборкой и Атрибутами. Подробнее см. Сенсор Анкетёр.
Автоматическая фото-фиксация всех ответов. Для фото-фиксации используется FaceWatch.
Просмотр фотографий отвечающих клиентов в интерфейсе CXM Online Возможность видеть фотографии людей, принимающих участие в опросах и оставляющих сообщения, квалифицировать получаемую от них информацию, "привязывать" к ней корневые причины недовольства (восхищения) и создавать соответствующие отчеты.