Линейка VoiceUploader

Линейка программ Voice Uploader работает с аудиозаписями диктофонов, аудио- и видео регистраторов и имеет отдельную версию для устройств следующих типов:

• Программный 32-х канальный регистратор Dictator Registrar. Версия программы - Dictator Voice Uploader;
• Сетевой одно- или двухканальный аудиорегистратор ICON ARxNS. Версия программы – ICON AR Voice Uploader;
• Портативные диктофоны марок EDIC-mini Свидетель 3, Ritmix RR-120, PHILIPS DVT-2000, SONY ICD TX-650/800, OLIMPUS VP-10. Версия программы – Voice Uploader Dock Station.

Основные функциональные возможности:

1. Вырезка звуковых или видео фрагментов записей. Вырезаемые фрагменты связаны с определенными событиями. Например, в процессе обслуживания клиента, к таким событиям могут быть отнесены:
   • Определение датчиком присутствия клиента;
   • Нажатие клиентом кнопки пульта оценки качества обслуживания;
   • Пробитие кассового чека и т.п.

   Время начала вырезаемых фрагментов определяется базовым событием - начальным событием технологического процесса, и может иметь заданное смещение от времени события.

   Длительность фрагмента может определяться:

   • Финальным событием, следующим за базовым событием;
   • Следующим базовым событием;
   • Фиксированным значением длительности.

   Вырезанные фрагменты могут:

   • Передаваться в облачный сервис CXM-Online в качестве звуковых или видео вложений к базовым событиям;
   • Посылаться в качестве сообщений в мессенджер Telegram.
2. Транскрибация - перевод в текст аудиозаписей или их фрагментов. Транскрибирование выполняется внешними облачными сервисами:
   • Яндекс Облако. Облачный сервис speech-to-text компании Яндекс;
   • SpeechPro. Облачный сервис компании ЦРТ;
   • 3i VOX. Облачная или локальная платформа анализа речи.

   Перед передачей звуковых данных в сервисы транскрибации, программа удаляет из них паузы в разговоре, что позволяет экономить средства клиентов и уменьшает Интернет трафик.

3. Аудиоаналитика текстов записей. Поиск в текстах ключевых фраз из комбинаций слов или шаблонов фраз, заданных в наборах правил. Правила аудиоаналитики могут распространяться:
   • На отдельные вырезанные звуковые фрагменты;
   • На все записи аудиорегистраторов – сквозная аналитика.

   Результатом работы аудиоаналитики является передача в облачный сервис CXM-Online информации о факте выполнения условия правила. В сервисе создаются записи новых событий с вложением фрагментов записей и их текстов.

4. Использование Telegram. Посылка сообщений со звуковыми или видео вложениями в мессенджер Telegram. Сообщения связываются с оценками клиентами качества обслуживания. Оценки автоматически сохраняются программой EPM-Agent Plus в LOG файле. Использование LOG файла предоставляет легкую альтернативу облачному сервису CXM-Online.

1. Вырезка звуковых или видео фрагментов

Поиск необходимого для прослушивания или просмотра фрагмента записи беседы сотрудника с клиентом часто представляется довольно сложной задачей, если имеется только архив записей и приблизительное понимание, в каких временных рамках может находиться интересующий фрагмент. Программы линейки Voice Uploader предоставляют удобный механизм автоматической привязки фрагмента записи к событиям в процессе обслуживания клиента.

События формируются в облачном сервисе CXM-Online как автоматически, например:

• Определение датчиком присутствия/отсутствия клиента;
• Пробитие кассой чека и т.п.

так и в ручном режиме, например:

• Нажатие клиентом кнопки пульта оценки качества обслуживания;
• Нажатие продавцом-консультантом специальным кнопок начала и конца консультации и т.п.

Начало вырезки фрагмента всегда связывается с базовым (начальным) событием цикла обслуживания. При этом, для вырезки может быть задано смещение от времени базового события, как со знаком плюс, так и со знаком минус.

В зависимости от событий, создаваемых в процессе обслуживания, вырезка фрагмента по времени и продолжительности может быть выполнена:

• Только с учетом базовых событий. Например, имеется только события начала обслуживания. В таком случае, начало обслуживания следующего клиента будет являться концом обслуживания предыдущего. При этом, дополнительно, может быть задана максимальная длительность консультации, например, 10 минут. В этом случае продолжительность вырезанного фрагмента будет также ограничена этим временем;
• С учетом базовых и финальных событий. Например, базовым (начальным) событием является определение датчиком присутствия клиента, а финальным – отсутствия клиента. В таком случае, вырезаемый фрагмент будет захватывать время между этими событиями, с учетом дополнительного смещения от времени базового события и максимальной продолжительности консультации;
• Базового, финального и оценочного события. Присутствие оценочного события, например, пробитие кассой чека после конца консультации, позволяет оценить успешность консультации. При этом, программа не только привяжет к базовому событию вырезку записи фрагмента консультации, но и оценит консультацию, задав для базового события атрибут «Продажа была» или «Продажи не было».

Отдельно стоит отметить «устойчивость» программы к ситуациям временного отсутствия канала выхода в Интернет. Программа обеспечивает гарантированную доставку вырезанного фрагмента записи и другой информации в облачный сервис CXM-Online, как только доступ в Интернет возобновляется.

2. Транскрибация

Распознавание текста аудиозаписей (транскрибация) является опциональной операцией, и используется при необходимости анализа содержимого текста разговора. Для распознавания текста, программа отправляет внешним сервисам (провайдерам) фрагменты записей и получает от них распознанные тексты.

Программой поддерживается 3 провайдера:

1. Яндекс Облако. Облачный сервис speech-to-text компании Яндекс.
2. SpeechPro. Облачный сервис компании ЦРТ.
3. 3i VOX. Облачная или локальная платформа анализа речи.

Услуги провайдеров платные. Клиент самостоятельно получает тестовый или постоянный аккаунт в сервисе провайдера и оплачивает услуги на основании биллинга сервиса.

До передачи во внешние сервисы фрагментов записей, программа удаляет из них файлы молчания в разговоре, что позволяет экономить средства клиентов, и отдает для распознавания только полезные составляющие - фразы. Для корректного определения программой начала и конца фраз имеется возможность настройки и проверки работы при заданных пороговых значениях.

Программа также предотвращает ложные случаи определения начала фраз – шумы, как то: стук, звуки шагов, короткие посторонние звуки и т.п.

Для распознавания текста, программа может передавать как отдельные «вырезки» из записей разговора, так и все записи целиком, в зависимости от заданных правил аудиоаналитики.

3. Аудиоаналитика

В основе аудиоаналитики лежит идея поиска в распознанном тексте ключевых фраз, а также их последовательности. Например, мы ставим перед собой задачу – выяснить, попрощался ли продавец-консультант с покупателем. Тогда, вырезанный фрагмент консультации необходимо проанализировать на наличие в нем ключевых фраз. Так как попрощаться можно по-разному, то нужно искать несколько альтернативных вариантов фраз. Например: *До свидания*, *Приходите* е�