Тел: +7 (495) 726-01-17
Зажги персонал. Включи клиентов

У нас вы покупаете не «кнопки», а увеличение доли лояльных клиентов

Кнопка Лояльности СТАРТ на основе пультов ProLAN-2XX

Беспроводной пульт ProLAN-301

Выбирая что нужно, узнай как можно:

«Легкое» управление воспринимаемым качеством услуг в точках быстрого обслуживания

Кнопка Лояльности СТАРТ на основе пультов ProLAN-2ХХ имеет 5 комплектаций (моделей):

  1. Мотиватор Персонала. Комплектация позволяет:
    • Получать грубую оценку воспринимаемого качества обслуживания (без учета клиентов, не захотевших участвовать в опросе).
    • Мотивировать работников передней линии не вызывать своими действиями (или бездействием) недовольства клиентов.
  2. Измеритель Опыта. Комплектация позволяет:
    • Получать репрезентативные оценки воспринимаемого качества обслуживания с учетом клиентов, не захотевших участвовать в опросе.
    • Увязать удовлетворенность клиентов с историей контактов (при интеграции с CRM).
  3. Катализатор Лояльности. Дополняет Мотиватор Персонала технологией, позволяющей мотивировать фронт персонал оставлять у клиентов положительный эмоциональный след (улыбаться и т.п.). Цель – повышение доверия и эмоциональной лояльности клиентов.
  4. Менеджер Качества. Дополняет Мотиватор Персонала возможностью быстро определять причины недовольства клиентов. Цель - улучшение репутации компании и повышение экономической лояльности клиентов.
  5. Монитор Качества Обслуживания. Дополняет Мотиватор Персонала эффективной системой мониторинга ключевых показателей воспринимаемого качества обслуживания. Цель – повышение эффективности контроля качества обслуживания в крупных территориально распределенных организациях.

Комплектации продукта

Комплектация №1: Мотиватор Персонала

Комплектация №1: Мотиватор Персонала
Описание
1 USB-Пульт ProLAN-204 или Ethernet-Пульт ProLAN-207-ET
2 Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus (приобретается для каждого пульта).
3 Бесплатный облачный сервис Loyalty Reporter, поддерживающий базовый набор отчетов (статистика распределения ответов).
4 Удаленная помощь по внедрению.

Комплектация «Мотиватор Персонала» является базовой (минимально возможной). Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав данной комплектации, входит в состав всех других комплектаций продукта.

Функциональные возможности Мотиватора Персонала:

  1. Автоматическое создание отчетов по статистике клиентских оценок за произвольный период времени в личном кабинете облачного сервиса Loyalty Reporter.
  2. Мгновенная отправка сообщений о каждой клиентской оценке (нажатии кнопки). Отправка может выполняться:
    • В чат или группу Telegram.
    • На определенные ящики электронной почты.
  3. «Привязка» оценок (нажатий) к работникам передней линии. Это называется назначение владельца пульта. Позволяет получать информацию о качестве обслуживания по каждому работнику, а не только по рабочим местам. Поддерживается несколько способов назначения владельца пульта:
  4. Ведение лога оценок (нажатий кнопок) в формате CSV (MS Excel). Отчеты имеют формат: "дата-время–пульт-кнопка". Лог оценок может создаваться как на компьютере, где выполняется программа EPM Agent Plus, так и в любой разделяемой сетевой папке.
  5. Устойчивая работа решения при временной недоступности сети. При недоступности сети все получаемые оценки будут сохраняться локально, и при появлении сети автоматически закачиваться в Loalty Reporter.

Функциональные возможности комплектация «Мотиватор Персонала» поддерживаются всеми другими комплектациями продукта.

Комплектация №2: Измеритель Опыта

Измеритель Опыта
Описание
1 Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Комплектации №1: Мотиватор Персонала.
2 Бессрочная лицензия на использование программы CX Rеporter (генератор отчетов на основе информации, хранящейся в базе данных MS SQL Server).
3 API DС Connector. Программный интерфейс для передачи данных из внешних приложений в Кнопку Лояльности.
4 API DB Connector. Программный интерфейс для передачи данных из Кнопки Лояльности во внешние приложения.
5 Удаленная помощь по внедрению.

Функциональные возможности Измерителя Опыта:

  1. Получение репрезентативных показателей воспринимаемого качества обслуживания с учетом клиентов, не захотевших его оценивать.

    Репрезентативные показатели рассчитываются на основе числа обслуженных клиентов, а не числа проголосовавших (нажавших кнопки) клиентов. При этом клиенты, которые не захотели оценивать обслуживание, также должны учитываться при расчете репрезентативного показателя. Примером такого показателя является Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ), аналог NPS и т.п.

    Для получения репрезентативных показателей необходимо измерять число обслуженных клиентов и «увязывать» полученные данные со статистикой клиентских оценок. Для этого Кнопка Лояльности интегрируется с приложением передней линии, например, с кассовой системой. Для интеграции используется API DС Connector.

  2. Интеграция с CRM, позволяющая увязывать клиентский опыт с историей контактов. Дает возможность держать «руку на пульсе» клиентов, управлять их лояльностью и повышать ценность клиентской базы. Для интеграции с CRM используется API DbConnector.

Комплектация №3: Катализатор Лояльности

Катализатор Лояльности
Описание
1 Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Комплектации №1: Мотиватор Персонала.
2 Бессрочная лицензия на использование программы LikeShow (Дисплей Лояльности).
3 Удаленная помощь по внедрению.

Функциональные возможности Катализатора Лояльности:

Катализатор Лояльности = Мотиватор Персонала + Дисплей Лояльности.

Основной функционал Дисплея Лояльности:

  1. Демонстрация в режиме реального времени статистики оценок воспринимаемого качества обслуживания с мгновенной цветовой и звуковой индикацией каждой новой оценки. Мощный инструмент для повышения уровня отклика клиентов, повышения воспринимаемого качества обслуживания и доверия клиентов. Обеспечивает стихийное повышение продаж и улучшение качества сервиса.
  2. Автоматический расчет и демонстрация в режиме реального времени рейтинга (звездности) каждого работника передней линии. Реальная возможность мотивировать фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.

    Обеспечивается:

    • Саморегуляцией персонала; подробнее ...
    • Удовлетворением психологической потребности персонала в Автономии, Принадлежности, Компетентности; подробнее ...
  3. Digital Signage.
  4. Автоматическое создание и рассылка в группу Telegram и/или на определенные адреса электронной почты Оперативных отчетов о качестве обслуживания, содержащих статистику оценок обслуживания. Такая рассылка является мощным инструментом контроля системных сбоев качества обслуживания.

    Рассылка в группу Telegram, участниками которой, кроме работников передней линии, являются руководитель подразделения и служба качества, это три в одном: контроль качества обслуживания, дополнительная мотивация персонала, управление сбоями (провалами) обслуживания.

Комплектация №4: Менеджер Качества

Менеджер Качества
Описание
1 Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Комплектации №1: Мотиватор Персонала.
2 USB-Кнопка ProLAN-101. Выполняет функцию Кнопки Форс-мажора, которую работники передней линии нажимают в случае нештатных ситуаций, в частности, когда клиенты выражают недовольство обслуживанием.
3 Бессрочная лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия Кнопки Форс-мажора и кнопок Пульта Оценки Обслуживания.
4 Бессрочная лицензия на использование программы DICTATOR. Восьмиканальный программный аудиорегистратор, устанавливаемый в точке контакта, который в автоматическом режиме «по кругу» пишет в папку на диске звуковой поток в точке обслуживания.
5 Бессрочная лицензия на использование программы VoiceUploader DIC. Программа в автоматическом режиме следит за нажатиями кнопок, фиксируемыми программой EPM-Agent Plus. Обнаружив нажатие, программа «вырезает» из папки аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек, соответствующий определенному периоду времени ДО и ПОСЛЕ момента нажатия, и совместно с информацией о нажатии и фотографией, сделанной программой FrontMan (FaceWatch), отправляет эту информацию в группу Telegram и/или в облачный сервис CXM-Online.
6 Облачный сервис CXM-Online. Мощная система управления качеством клиентского сервиса и производительностью продаж.
7 Удаленная помощь по внедрению.

Функциональные возможности Менеджера Качества:

Менеджер Качества позволяет быстро определить «узкие места» и кардинально повысить качество услуг и лояльность клиентов за счет возможности быстро определить корневые причины недовольства клиентов.

Определение корневых причин достигается автоматической передачей в группу Telegram и/или облачный сервис CXM-Online следующей информации:

  1. Треки Недовольства. Трек Недовольства включает:
    • Звуковой трек, соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ нажатия клиентом красной (или другой) кнопки Пульта Оценки Обслуживания.
    • Фотографию, сделанную в момент нажатия клиентом красной (или другой) кнопки Пульта Оценки Обслуживания.
    • Информацию о нажатии кнопки Пульта Оценки Обслуживания: время, место, пульт или работник, оценка.
  2. Треки Форс-мажора. Трек Форс-мажора включает:
    • Звуковой трек, соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ нажатия работником Кнопки Форс-мажора.
    • Фотографию, сделанную в момент нажатия работником Кнопки Форс-мажора.
    • Информацию о нажатии работником Кнопки Форс-мажора: время, место, работник.

Для повышения информативности Треков Недовольства и Треков Форс-мажора целесообразно оптимизировать стандарт обслуживания клиентов. В частности, формализовать действия и скрипты фронт персонала в следующих ситуациях:

  1. Клиент нажимает красную кнопку Пульта Оценки Обслуживания. Работник передней линии должен принести свои извинения, попытаться «разговорить» клиента, выяснить причину недовольства, постараться, чтобы клиент не ушел с недовольством домой.
  2. Клиент нажимает зеленую кнопку Пульта Оценки Обслуживания. Работник передней линии должен улыбнуться, поблагодарить клиента, сказать что-то вроде «всегда рады вас видеть». Если ситуация позволяет, поинтересоваться, есть ли у клиента какие-то пожелания, «чтобы наш сервис стал еще лучше».
  3. Клиент выражает недовольство в устной форме без нажатия кнопок. Работник передней линии должен принести свои извинения и задать вопросы, из ответов на которые должна быть понятна корневая причина недовольства.

Комплектация №5: Монитор Качества Обслуживания

Менеджер Качества
Описание
1 USB-Пульт ProLAN-204 или Ethernet-Пульт ProLAN-207-ET
2 Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus (приобретается для каждого пульта).
3 Профессиональный web-сервис CXM-Online, используемый для управления качеством клиентского сервиса и эффективностью продаж.
4 Удаленная помощь по внедрению.

Функциональные возможности Монитора Качества Обслуживания

Функциональные возможности Монитора Качества Обслуживания = Функциональные возможности Мотиватора Персонала + функциональные возможности web-сервиса CXM-Online.

Монитора Качества Обслуживания, в частности, позволяет:

  • Представлять оценки качества обслуживания в виде графиков в разных разрезах.
  • Представлять оценки качества обслуживания в виде трехцветных индикаторов на приборной панели (dashboard).
  • Представлять оценки качества обслуживания в виде трехцветных индикаторов на географической карте.
  • Вести лог всех событий с мощной системой поиска (фильтрации) событий по разным критериям.

Внедрив Кнопку Лояльности, вы БЕСПЛАТНО получите другие решения, дополняющие Кнопку Лояльности

Дополнительный функционал

Продукт может поставляться с дополнительным функционалом, позволяющим:

  1. Автоматически измерять эмоции клиентов; см. Монитор Эмоций.
  2. Автоматически идентифицировать клиентов по лицу.

Стоимость продукта

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу

Управляемый сервис

Повышение Продаж

Узнайте подробнее ...

© 2013-2022 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).