Тел: +7 (495) 726-01-17
Зажги персонал. Включи клиентов

Профессиональное управление качеством обслуживания и продажами

Менеджер Качества

Менеджер Качества – решение для повышения продаж и лояльности клиентов, основанное на одновременном контроле Качества Процесса и Качества Результата.

Получаемая информация и её применение

Получаемую информацию можно условно разделить на 2 категории: обратная связь, характеризующая Качество Результата (п.п. 1-5) и информация о соблюдении фронт-персоналом стандарта обслуживания, характеризующая Качество Процесса (п.п. 6-8)

  1. Спонтанные отзывы «доволен/недоволен» по каждому виду услуги и работнику передней линии - оценки качества обслуживания (нажатия смайликов) без конкретизации причин. Используются, во-первых, как датчик наличия системных сбоев в обслуживании клиентов, во-вторых, для локализации «узких мест» и «слабых звеньев», в-третьих, для мотивации фронт-персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
  2. Информативная обратная связь по каждому виду услуги и работнику передней линии – анонимные оценки качества полученных услуг с конкретизацией причин недовольства. Используется для определения действий, которые необходимо предпринять для расширения «узких мест» и усиления «слабых звеньев».
  3. Инструментальные жалобы - оценки качества полученных услуг с конкретизацией причин недовольства и контактами для обратной связи. Используются для «возвращения» недовольных и мобилизации лояльных клиентов, уменьшения числа жалоб в регулирующие органы, уменьшение негатива и увеличение позитива в Сети (улучшения репутации).
  4. Органическая обратная связь - речь клиента в точке контакта после спонтанного отзыва «недоволен» и последующего за ним вопроса фронт-персонала: "Что я могу сделать, чтобы ..." Используется для "возвращения" недовольных клиентов и предотвращения выхода негатива за периметр компании.
  5. Оцифровка клиентского опыта – периодические опросы клиентов по случайной (не стихийной) репрезентативной выборке. Используется, во-первых, для оценки эффективности действий по управлению клиентским опытом (NPS, CES, CSI, CSAT и т.д.), во-вторых, для изучения ожиданий и предпочтений клиентов.
  6. Контроль соблюдения фронт-персоналом Стандарта Обслуживания на соответствие факторам Модели Качества Обслуживания (эмпатия, экспертность и т.д.) - запись речи фронт-персонала во время обслуживания клиентов с последующим прослушиванием и заполнением чек листов: "Контроль соблюдения стандарта обслуживания". Используется, во-первых, для оценки качества работы фронт-персонала, во-вторых, для оценки эффективности Стандарта Обслуживания.
  7. Контроль соблюдения Стандарта Коммуникаций на соответствие определенным требованиям - запись речи фронт-персонала во время обслуживания клиентов с последующим автоматическим анализом наличия (отсутствия) в речи персонала определенных слов и выражений с автоматическим заполнением соответствующих чек листов. Используется для оценки качества работы фронт-персонала.
  8. Контроль загруженности и вовлеченности фронт-персонала - число контактов между фронт-персоналом и клиентами (например, число проведенных консультаций, оформленных покупок и т.п.) , измеренное с помощью Кнопки Активности или импортированное из Системы Управления Очередью, бизнес-приложения передней линии, кассовой системы и т.п. Используется для оценки загруженности, эффективности и клиентопривлекательности фронт-персонала (личная конверсия, Индекс Эмоциональной Лояльности и др.)

Ниже представлены основные схемы применения Менеджера Качества для различных видов бизнеса с указанием основных точек сбора информации и видов информации, получаемой в каждой точке сбора.

I. Автономная точка обслуживания и продаж с прилавком (фастфуд, кофейня, аптека магазин с прилавком и т.п.)

Цель: увеличение числа позиций в чеке, повышение конверсии, повышение качества обслуживания и лояльности клиентов.

Автономная точка обслуживания и продаж с прилавком ...

Точка сбора информации Обратная связь Соблюдение стандартов Загруженность и вовлеченность
Касса 1,2,3,4 7 8

Рядом с кассой устанавливается автономный пульт ProLAN-WF855, с помощью которого клиенты оставляют спонтанные отзывы (доволен/недоволен), которые в режиме реального времени по Wi-Fi передаются в облачный сервис CXM-Online. Рядом с кассой устанавливаются открытки Кода Лояльности, с помощью которых покупатели, отойдя от кассы или придя домой, могут на странице Структурированной Обратной Связи сообщить о причине своего недовольства, зарегистрировать жалобу или оставить положительный отзыв на Яндекс Картах и т.п.

На кассе устанавливается аудио-регистратор, автоматически записывающий все диалоги продавцов с клиентами. Специальная программа автоматически вырезает из аудио-регистратора голосовые треки, соответствующие времени, когда, во-первых, клиенты с помощью Кнопки Лояльности оставляли спонтанные отзывы "недоволен" (например, -30 сек, + 30 сек. от нажатия красной кнопки), во-вторых, времени пробитию чеков. Вырезанные треки автоматически передаются в облачный сервис CXM-Online, где могут оцениваться на соответствие стандартов как вручную (прослушиванием и заполнением чек листов), так и автоматически с помощью речевого анализатора. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.

II. Крупный магазин с продавцами-консультантами в зале (одежда, обувь, автозапчасти, электроника, алкоголь и т.п.)

Цель: увеличение числа позиций в чеке, повышение конверсии, повышение качества обслуживания и лояльности покупателей.

Магазин с продавцами-консультантами в зале (одежда, обувь, автозапчасти, электроника, алкоголь и т.п.)

Точка сбора информации Обратная связь Соблюдение стандартов Загруженность и вовлеченность
Касса - 7 8
Интервьюер в зале 5 - -
Выход 1,2,3 - -
Продавец в зале - 6, 7 8

На выходе из магазина устанавливается Объединенный Пост Качества (ОПК), с помощью которого покупатели могут оставлять различные виды обратной связи: спонтанные отзывы «доволен»/«недоволен», сообщать о причинах своего недовольства и регистрировать жалобы.

Приблизительно раз в 6 месяцев, интервьюер, используя Сенсор Анкетер, подключенный как slave-терминал к master-терминалу ОПК, проводит репрезентативные опросы покупателей.

Продавцы и кассиры "вооружены" Диктофоном-бейджом, автоматически записывающим все диалоги с покупателями, а также Беспроводной Кнопкой Активности, которую продавцы нажимают после окончания каждой консультации. При установке диктофона на зарядку (подключается по USB к Windows-компьютеру), из него автоматически вырезаются голосовые треки, соответствующие, во-первых, моменту нажатия продавцами Кнопки Активности (например, - 5 мин, + 5мин. от нажатия), во-вторых, времени оставления отзыва на ОПК, в-третьих, времени пробития чека. Вырезанные треки автоматически передаются в сервис CXM-Online, где могут оцениваться на соответствие стандартов как вручную (прослушиванием и заполнением чек листов), так и автоматически с помощью речевого анализатора. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.

III. Магазин формата Самообслуживание (продукты)

Цель: улучшение качества сервиса, повышение лояльности покупателей и эффективности кассиров

Магазин формата Самообслуживание (продукты)

Точка сбора информации Обратная связь Соблюдение стандартов Загруженность и вовлеченность
Касса 1, 4 7 8
Интервьюер в зале 5 - -
Выход 1,2,3 - -

На выходе из магазина устанавливается Объединенный Пост Качества (ОПК), с помощью которого покупатели могут оставлять различные виды обратной связи: спонтанные отзывы «доволен»/«недоволен», сообщать о причинах своего недовольства и регистрировать жалобы.

Приблизительно раз в 6 месяцев, интервьюер, используя Сенсор Анкетер, подключенный как slave-терминал к master-терминалу ОПК, проводит репрезентативные опросы покупателей. На кассе устанавливается Кнопка Лояльности, с помощью которой покупатели оставляют спонтанные отзывы «доволен»/«недоволен».

Кассиры "вооружены" Диктофоном-бейджом, автоматически записывающим все диалоги с покупателями на кассе. При установке диктофона на зарядку (подключается по USB к Windows-компьютеру), из него автоматически вырезаются голосовые треки, соответствующие, во-первых, времени, когда покупатели с помощью Кнопки Лояльности оставляли на кассе спонтанные отзывы "недоволен" (например, -30 сек, + 30 сек. от нажатия красной кнопки), во-вторых, времени пробитию чеков. Вырезанные треки автоматически передаются в сервис CXM-Online, где могут оцениваться на соответствие стандартов как вручную (прослушиванием и заполнением чек листов), так и автоматически с помощью речевого анализатора. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.

IV. Офис обслуживания клиентов (автосервис, банк, страховая компания, МФЦ)

Цель: улучшение качества сервиса, повышение лояльности клиентов.

Офис обслуживания клиентов (автосервис, банк, страховая компания,  МФЦ)

Точка сбора информации Обратная связь Соблюдение стандартов Загруженность и вовлеченность
Менеджер/операционист 4 6,7 -
Выход 1,2,3 - -
Интервьюер в зоне ожидания 5 - -
Терминал СУО - - 8

На выходе из офиса устанавливается Объединенный Пост Качества (ОПК), с помощью которого покупатели могут оставлять различные виды обратной связи по каждому менеджеру и услуге: спонтанные отзывы «доволен»/«недоволен», сообщать о причинах своего недовольства и регистрировать жалобы.

Приблизительно раз в 6 месяцев, интервьюер, используя Сенсор Анкетер, подключенный как slave-терминал к master-терминалу ОПК, проводит репрезентативные опросы клиентов.

В каждой точке обслуживания устанавливается аудио-регистратор, автоматически записывающий все диалоги с клиентами. Специальная программа автоматически вырезает из аудио-регистратора голосовые треки, соответствующие, во-первых, времени обслуживания клиента (например, + 10мин. от момента получения талона СУО), во-вторых, времени оставления отзыва на ОПК (например, - 15 мин до отзыва). Вырезанные треки автоматически передаются в сервис CXM-Online, где могут оцениваться на соответствие стандартов как вручную (прослушиванием и заполнением чек листов), так и автоматически с помощью речевого анализатора. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.

V. Многопрофильная клиника

Цель: улучшение качества сервиса, повышение лояльности пациентов.

Многопрофильная клиника

Точка сбора информации Обратная связь Соблюдение стандартов
Регистратура 1,4 -
Выход 1,2,3 -
Интервьюер в зоне ожидания 5 -

На выходе из клиники устанавливается Объединенный Пост Качества (ОПК), с помощью которого пациенты могут оставлять различные виды обратной связи: спонтанные отзывы по каждому врачу и услуге, сообщать о причинах своего недовольства, регистрировать жалобы.

Приблизительно раз в 6 месяцев, интервьюер, используя Сенсор Анкетер, подключенный как slave-терминал к master-терминалу ОПК, проводит репрезентативные опросы пациентов. В регистратуре устанавливается Кнопка Лояльности, с помощью которой пациенты оставляют спонтанные отзывы «доволен»/«недоволен».

Администраторы "вооружены" Диктофоном-бейджом, автоматически записывающим диалоги с пациентами. При установке диктофона на зарядку (подключается по USB к Windows-компьютеру), из него автоматически вырезаются голосовые треки, соответствующие времени, когда пациенты с помощью Кнопки Лояльности оставляли спонтанные отзывы "недоволен" (например, - 2 мин, + 2 мин. от нажатия красной кнопки). Вырезанные треки автоматически передаются в сервис CXM-Online, где могут оцениваться на соответствие стандартов. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.

VI. Классический ресторан (со столиками)

Цель: повышение качества обслуживания и лояльности гостей.

Классический ресторан (со столиками)

Точка сбора информации Обратная связь Соблюдение стандартов Загруженность и вовлеченность
Выход 1,2,3 - -
Интервьюер на выходе 5 - -
Столики 1 - -
Администратор зала 4 6 8

На выходе из ресторана устанавливается Объединенный Пост Качества (ОПК), с помощью которого гости могут оставлять различные виды обратной связи: спонтанные отзывы по каждому официанту и фактору обслуживания (качество блюд, скорость обслуживания и т.д.), сообщать о причинах своего недовольства, регистрировать жалобы. На столиках устанавливается Красная Кнопка, с помощью которой гости оставляют спонтанные отзывы «недоволен», после чего к недовольным гостям подходит администратор.

Приблизительно раз в 6 месяцев, интервьюер, используя Сенсор Анкетер, подключенный как slave-терминал к master-терминалу ОПК, проводит репрезентативные опросы гостей.

Администратор "вооружен" беспроводной Кнопкой Форс-Мажор и диктофоном-бейджом, автоматически записывающим диалоги с недовольными гостями. При установке диктофона на зарядку (подключается по USB к Windows-компьютеру), из него автоматически вырезаются голосовые треки, соответствующие времени, когда гости с помощью Красной Кнопки оставляли спонтанные отзывы "недоволен", а также времени, когда администратор фиксировал нештатные ситуации нажатием Кнопки Форс-Мажор. Вырезанные треки автоматически передаются в сервис CXM-Online, где могут оцениваться на соответствие стандартов. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.

VII. Небольшой магазин с продавцом-консультантом в зале (одежда, обувь, алкоголь и т.п.)

Цель: повышение конверсии, увеличение числа позиций в чеке, повышение качества обслуживания и лояльности клиентов.

Автономная точка продаж  с продавцом в зале

Точка сбора информации Обратная связь Соблюдение стандартов Загруженность и вовлеченность
Касса 1,2,3,4 7 8
Продавец в зале - 6, 7 8

Рядом с кассой устанавливается беспроводной пульт ProLAN-500, с помощью которого клиенты оставляют спонтанные отзывы (доволен/недоволен), которые в режиме реального времени через компьютер фронт-менеджера передаются в облачный сервис CXM-Online. Рядом с кассой устанавливаются открытки Кода Лояльности, с помощью которых покупатели, отойдя от кассы или придя домой, могут на странице Структурированной Обратной Связи сообщить о причине своего недовольства, зарегистрировать жалобу или оставить положительный отзыв на Яндекс Картах и т.п.

Продавцы "вооружены" Диктофоном-бейджом, автоматически записывающим все диалоги с покупателями, а также Беспроводной Кнопкой Активности, которую продавцы нажимают после окончания каждой консультации. При установке диктофона на зарядку (подключается по USB к Windows-компьютеру), из него автоматически вырезаются голосовые треки, соответствующие, во-первых, моменту нажатия продавцами Кнопки Активности (например, - 5 мин, + 5мин. от нажатия), во-вторых, времени оставления отзыва на пульте Кнопки Лояльности, в-третьих, времени пробития чека. Вырезанные треки автоматически передаются в сервис CXM-Online, где могут оцениваться на соответствие стандартов как вручную (прослушиванием и заполнением чек листов), так и автоматически с помощью речевого анализатора. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.

Поддерживаемые системы записи

1. Диктофон-бейдж Свидетель 3 компании Телесистемы.

2. Сетевые аудио-регистраторы ICON

3. Аудио-регистратор Спрут SR-500 с микрофонами STELBERRY

4. Аудио-регистратор Спрут NR

5. Диктофон бейдж ProLAN-626 на базе диктофона Sony ICD-TX800

4. Радиосистема Sennheiser XSW 1-ME2 с петличным микрофоном, подключенная к аудио-регистратору Спрут SR 500

6. Диктофон Ritmix RR-120

7. Диктофон Sony ICD TX-650

8. Диктофон Philips DVT 2000

9. Диктофон Olympus VP-10

10. Универсальный аппаратный диктофон

Можно использовать любой диктофон при условии, что звуковые файлы, созданные при помощи данного диктофона, удовлетворяют следующим требованиям:

  1. Формат файла (расширение файла): WAV;
  2. Кодек записи: PCM (линейный);
  3. Число каналов звука: Моно или Стерео;
  4. Частота дискретизации: от 8 до 48 кГц;
  5. Глубина амплитуды: 16 бит;
  6. Время начала записи соответствует времени создания файла.
  7. Время окончания записи соответствует времени последнего изменения файла.

11. Программа звукозаписи

Можно использовать любую программу звукозаписи, при условии, что звуковые файлы, созданные при помощи данного диктофона, удовлетворяют следующим требованиям:

  1. Формат файла (расширение файла): WAV;
  2. Кодек записи: PCM (линейный);
  3. Число каналов звука: Моно или Стерео;
  4. Частота дискретизации: от 8 до 48 кГц;
  5. Глубина амплитуды: 16 бит;
  6. Время окончания записи соответствует времени последнего изменения файла.

Стоимость

Запрос стоимости

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квинтет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2019 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).