Система управления операционной эффективностью сетевых точек обслуживания и продаж:

Красный Штаб

Чтобы повысить размер и глубину чека, конверсию продаж, частоту повторных покупок, управляйте операционной эффективностью точек продаж!

Красный Штаб – это три в одном:

1. Комплексная система управления производительностью продаж и эмоциональной лояльностью клиентов с использованием Искусственного Интеллекта (AI). Ценность Красного Штаба в том, что внедрив его, вы всегда будете знать не только «Как?» и «Почему?», но и «Что делать?»
2. Конструктор эффективных бизнес решений для управления операционной эффективностью точек обслуживания и продаж. Ценность Красного Штаба в том, что вы получаете бизнес решение, «заточенное» именно под ваш формат обслуживания клиентов.
3. Лучшие практики повышения производительностью продаж и эмоциональной лояльностью клиентов. Ценность Красного Штаба в том, что вы получаете не только технические средства и ПО, но и Экспертизу - как быстро и эффективно повысить конверсию, средний чек, качество обслуживания клиентов.

Искусство повышения производительности продаж

Ключевые показатели операционной эффективности выводятся на дашборд и карту (флаг). Кликнув по пиктограмме на карте или дашборде, вы попадаете в экран детальной статистики по часам, дням, неделям, месяцам

Ключевые показатели операционной эффективности, получаемые с помощью разных систем, автоматически масштабируются и «привязываются» к единой временной шкале. По каждой метрике можно создавать отдельные отчеты по часам, дням, неделям, месяцам

Вы получите возможность быстро находить все нужные события, например, пробития определенных чеков, ответы на определенные вопросы, обратную связь в определенных точках и т.п. Недостоверные события сможете удалять

Вы получите возможность автоматически делать аудио- и видеозаписи определенных событий (пробитие чека, обратная связь и т.п.) и автоматически «привязывать» их ко времени событий. Например, вы сможете просматривать и прослушивать записи: «Х» минут ДО события, «У» минут ПОСЛЕ события

Вы получите возможность оценивать любые события, в частности, консультации покупателей. Для оценки сможете использовать как Чек листы, так и Речевую аналитику, например, сервис Yandex SpeechKit и др.

На основе результатов оценки автоматически формируются KPI выполнения стандартов, отображаемые в виде графиков (Слайд 2) и пиктограмм на дашборде и карте (Слайд 1), а также в виде отчетов

Красный Штаб – это эффективная реализация комплексного подхода к повышению продаж, включающего оптимизацию стандарта продаж, повышение вовлеченности продавцов, улучшение процесса управления производительностью продаж. Комплексный подход с правильной последовательностью этапов (см. на рисунке ниже) позволяет быстро и эффективно повысить конверсию, средний чек и другие показатели операционной эффективности.

Как коробочный продукт Красный Штаб может поставляться в разных комплектациях. В базовой комплектации он наиболее эффективен в небольших точках быстрого обслуживания: специализированные магазины, рестораны быстрого питания, небольшие клиники, кофейни и т.п.

Ключевое преимущество Красного Штаба

Ключевое преимущество Красного Штаба - возможность измерять, оценивать и анализировать во взаимосвязи три ключевых сущности:

1. Экономику, характеризуемую финансовыми показателями (число продаж, средний чек, LTV, Retention и т.п.), импортируемыми из бизнес-приложений.
2. Клиентский опыт, характеризуемый показателями, рассчитываемыми на основе опросов и обратной связи (NPS, CSI, ESI и др.).
3. Коммуникации, характеризуемые показателями выполнения персоналом стандарта обслуживания. Рассчитываются на основе анализа аудио- и видеозаписей коммуникаций, в том числе, с использованием речевой аналитики и Искусственного Интеллекта.

Анализ во взаимосвязи Экономики, Клиентского опыта и Коммуникаций позволяет получать достоверные ответы на следующие вопросы:

1. Насколько эффективно работает каждая точка обслуживания и продаж?
2. Что конкретно является «узким местом», а что, наоборот – драйвером продаж или эмоциональным драйвером?
3. Что именно нужно сделать для улучшения клиентского опыта и повышения производительности продаж?

Внедрив Красный Штаб, вы всегда будете знать, что в вашем случае в наибольшей степени влияет на Экономику (драйвер продаж) и на клиентский опыт (эмоциональный драйвер). Вы узнаете, в какой степени выполнение стандарта обслуживания повышает производительность продаж (конверсию, средний чек и др.); в какой степени улучшает клиентский опыт (NPS, CSI, ESI и др.). Возможно, ваш стандарт обслуживания требует изменений. Вы узнаете, есть ли корреляция между показателями клиентского опыта и финансовыми показателями. Возможно, вы измеряете клиентский опыт не совсем корректно.

Преимущество Красного Штаба достигается оценкой процесса оказания услуг одновременно с 3-х сторон:

1. Со стороны эксперта (или ИИ). Оценка, в какой степени Процесс соответствует принятому стандарту (обслуживания, продаж и т.п.)
2. Со стороны клиента. Оценка воспринимаемого качества Процесса (воспринимаемое качество обслуживания, справедливость цены и т.п.)
3. Объективная оценка, в какой степени Процесс решает бизнес задачу

Технологические преимущества Красного Штаба

1. Использование AI-решения SenseTracker для роста продаж

   На основе AI-аналитики SenseTracker формирует персонализированные рекомендации для каждого сотрудника, точно определяя, какие действия приведут к росту ключевых метрик: конверсии, среднего чека, глубины чека и других KPI.

   SenseTracker не только выявляет зоны роста, но и автоматизирует процесс обучения, предоставляя продавцам targeted feedback и практические инструменты для немедленного применения лучших практик.

   Уникальная архитектура SenseTracker позволяет синхронизировать управление эффективностью как онлайн- (телефонные продажи), так и офлайн-каналов (розничные точки), обеспечивая сквозную аналитику и согласованность бизнес-процессов.


2. Объединение Аудио и Видео из разных источников

   Синхронная аудио- и видеозапись, объединение и представление в удобном для анализа и управления виде потоковых данных, получаемых из разных источников. Например, Аудио, получаемого из стационарного микрофона (например, на кассе) или аудиобейджа работника, и Видео, получаемого из IP-камеры системы видеонаблюдения.

   Удобный для анализа и управления вид, в данном случае, это автоматическая «нарезка» аудио- и видеозаписей на отдельные коммуникации. Например, МИНУС 3 минуты ДО пробития чека, ПЛЮС одна минута ПОСЛЕ пробития чека, что существенно упрощает и ускоряет анализ аудио- и видеозаписей экспертом и существенно удешевляет их анализ (транскрибацию) с использованием речевой аналитики.


3. Объединение информации из разных систем

   Объединение информации, получаемой из различных источников, и представление её в удобном для анализа и управления виде. Например, объединение аудио- и видеозаписи процесса коммуникации с клиентом, информации, импортируемой из приложения передней линии (например, фирмы 1С), снимка экрана с компьютера фронт персонала в момент события (например, пробития чека).

   Удобный для анализа и управления вид, в данном случае, это отображение всей получаемой информации на одном экране.


4. Корреляция Результата и Процесса. Автоматический расчет сложных показателей

   Автоматический расчет и представление в удобном для анализа и управления виде сложных показателей, рассчитываемых на основе данных, получаемых из разных систем. Например, Конверсии продаж, рассчитываемой на основе данных из кассовой системы и счетчика посетителей; Индекса Эмоциональной Поддержки, рассчитываемого на основе обратной связи от клиентов и счетчика посетителей (продаж) и т.п.

   Удобный для анализа и управления вид, в данном случае, это автоматическое масштабирование и «привязка» всех показателей к единой временной шкале, что позволяет оценивать корреляцию между Результатом, например, Конверсией продаж, Средним чеком и т.п. и Процессом, например, Выполнением продавцами стандарта обслуживания. Возможность оценивать корреляцию между Результатом и Процессом кардинально повышает эффективность управления эмоциональной лояльностью клиентов и производительностью продаж.

Элементы конструктора бизнес решений, инструменты Красного Штаба