Тел: +7 (495) 726-01-17
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление эффективностью фронт-персонала

Электронный Тайный Покупатель (Тайник Online)

Электронный Тайный Покупатель

Электронный Тайный Покупатель (ЭТП) - альтернатива традиционным Тайным Покупателям, позволяющая за счет эффективного управления фронт-персоналом реально повышать продажи: средний чек, конверсию, число повторных визитов, клиентский трафик.

Основная идея ЭТП:

  1. Автоматическая "привязка" записей разговоров между клиентами и фронт-персоналом к различным событиям в точках обслуживания: консультация клиента, фиксируемая Кнопкой Активности продавца, пробитие чека, фиксируемое кассовой системой, начало обслуживания клиента, фиксируемое СУО или Датчиком Присутствия, оценка или отзыв, оставляемые клиентом с помощью Терминала или Кнопки Лояльности, всплеск положительных или отрицательных эмоций клиента, фиксируемые Монитором Эмоций и т.д.
  2. Автоматизированная оцифровка записей разговоров, в том числе с использованием систем аудиоаналитики, и автоматический расчет KPI выполнения фронт-персоналом стандартов обслуживания, продаж, коммуникаций с клиентами.
  3. Мониторинг и автоматизированный анализ KPI выполнения персоналом стандартов (обслуживания, продаж) в "увязке" с KPI бизнес процессов и показателями продаж (конверсия, средний чек и т.п.).

Ключевые преимущества Электронного Тайного Покупателя:

  • Достоверность получаемой информации о выполнении персоналом стандартов обслуживания и продаж. Фиксируются все контакты с клиентами. Человеческий фактор отсутствует.
  • Эффективное управление персоналом по KPI. Обеспечивается репрезентативностью получаемых оценок выполнения персоналом стандартов обслуживания и продаж.
  • Эффективное управление недовольством клиентов. Обеспечивается автоматической записью разговоров с недовольными клиентами после того, как они оставляют негативные отзывы.
  • Оптимизация стандартов обслуживания и продаж. Обеспечивается возможностью автоматически измерять корреляцию между целевыми показателями (число продаж, средний чек, удовлетворенность клиентов) и выполнением соответствующих стандартов.
  • Автоматизация контроля соблюдения фронт-персоналом стандарта коммуникаций с клиентам. Обеспечивается использованием систем аудиоаналитики.

Для повышения эффективности решения бизнес задач совместно с Электронным Тайным Покупателем используйте Видео-регистратор Лояльности.

Электронный Тайный Покупатель - одно из основных применений сервиса CXM-Online и ключевой элемент решения Менеджер Качества.

Запрос стоимости

Электронный Тайный Покупатель можно приобрести:

  1. Как отдельный аппаратно-программный комплекс.
  2. В составе решения Менеджер Качества.
  3. Как услугу Тайник Online.

Для получения КП заполните Регистрационную Форму.

Наибольший эффект достигается при использовании технологии VoiceTrigger.

VoiceTrigger: Голосовой датчик событий

VoiceTrigger - технология управления событиями на основе автоматизированного анализа голосового трафика, повышающая эффективность Электронного Тайного Покупателя для управления качеством клиентского сервиса и повышения продаж.

Функциональные особенности и ключевые преимущества:

  1. Фиксация событий как в режиме реального времени, так и на основе записи голосового трафика. Повышает эффективность оперативного управления событиями.
  2. Многообразие поддерживаемых систем записи: компьютер с микрофоном, диктофон, аудиорегистратор. Расширяет область применения решения: от торговых залов в магазине до офисов обслуживания в банках и т.п.
  3. Позволяет автоматически анализировать как весь звуковой трафик, так и только трафик, привязанный к определенным событиям. Например, определенное время до и после пробития чека, определенное время до и после нажатия клиентом красной кнопки на пульте СОКОК и т.п. Уменьшает стоимость решения (объем транскрибируемого трафика) и вероятность фиксации ложных событий.
  4. Автоматическое обогащение событий дополнительной информацией, получаемой в момент фиксации событий (например, прикрепление к информации о событиях снимков с web/IP камер). Повышает эффективность диагностики событий.
  5. Автоматическая оценка событий на основе информации, получаемой из внешних систем. Например, оценка результативности консультаций клиентов на основе информации, получаемой из кассовой системы (было ли после окончания консультации пробитие чека). Повышает эффективность управления продажами.

Пять моделей ЭТП

Пять моделей Электронного Тайного Покупателя

Модели ЭТП различаются способом записи разговоров между фронт-персоналом (продавцами) и клиентами (покупателями).

  1. Стационарный ЭТП. Для записи разговоров используются сетевые аудиорегистраторы. Поддерживаются регистраторы компаний: Агат РТ и ICON. Предназначен для использования в стационарных точках продаж и обслуживания, когда коммуникации с клиентами происходят преимущественно в одной точке. Поэтому стационарный ЭТП - это лучшее решение для кассы.
  2. Сенсорный ЭТП. Экономичный вариант Сенсорного ЭТП. Для записи разговоров используется Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр. Основное ограничение - запись разговоров начинается только ПОСЛЕ возникновения определенных событий, например, после прихода клиента или после того, как клиент оставил отзыв. Подробнее...
  3. Телефонный ЭТП. Для записи разговоров используется система записи телефонных разговоров, подключенная к аналоговой телефонной линии. Поддерживаются регистраторы компаний: Агат РТ и ICON. Область применения - офисы продаж и обслуживания, в которых используется аналоговая телефония.
  4. Виртуальный ЭТП. Для записи разговоров используется виртуальная АТС (ТЕЛФИН или аналог). Предназначен для использования в офисах продаж и обслуживания, в которых для общения клиентов с фронт персоналом используется виртуальная (облачная) АТС.
  5. Мобильный ЭТП. Для записи разговоров используются диктофоны, например, диктофоны-бэйджы. Поддерживается широкий спектр диктофонов различных производителей. Предназначен для использования в офисах продаж и обслуживания, в которых фронт персонал и клиенты "не привязаны" к одной точке, например, торговый зал, курьерская доставка и т.п. Подробнее...

Новые возможности для повышения продаж

Электронный Тайный Покупатель

Электронный Тайный Покупатель позволяет определить:

1. По какой причине происходит сбой продаж?

Вы сможете определить и систематизировать все ошибки продавцов, приводящие к сбою продаж и/или недовольству покупателей. Это позволит вам повысить эффективность обучения продавцов.

Это обеспечивается:

  • Автоматической записью (фонограммой) и удобной оцифровкой ВСЕХ консультаций (продаж), выполняемых продавцами. Оцифровка, как обычно, делается с использованием чек листов.
  • Автоматической привязкой фонограммы каждой консультации к полученному результату (продаже или отсутствию продажи). Например, вы сможете быстро находить и оцифровывать все консультации, НЕ закончившиеся продажей и наоборот, а также консультации, после которых покупатель остался недоволен обслуживанием.

2. Где "узкое место" воронки продаж?

Вы сможете определить, какой этап продаж является "узким местом" и почему.

Это обеспечивается возможность. измерять и контролировать следующие показатели (метрики):

  • Личная Конверсия Продавца. Отношение число продаж к числу проведенных консультаций. Может использоваться в матрице KPI продавца как мотивирующий показатель.
  • Вовлеченность Продавцов. Единица минус отношение числа проведенных консультаций к числу предложенных консультаций. Характеризует долю посетителей, отвечающих: "Нет спасибо, я просто смотрю". Индикативный показатель, характеризующий процесс продаж.
  • Активность Продавцов. Отношение числа предложенных консультаций к числу посетителей (требует наличия счетчика посетителей). Индикативный показатель, характеризующий процесс продаж.
  • Уровень Охвата (Посетителей). Отношение числа проведенных консультаций к числу посетителей (требует наличия счетчика посетителей). Индикативный показатель, характеризующий процесс продаж.
  • Консультационная Загруженность Продавца. Доля рабочего времени, в течение которой продавец консультировал покупателей. Индикативный показатель, характеризующий загруженность продавца.

3. Как на самом деле работают продавцы?

Вы будете получать репрезентативные и достоверные оценки соблюдения продавцами стандарта обслуживания. Вы сможете использовать их в системе мотивации персонала без риска демотивировать продавцов несправедливыми или незаслуженными оценками.

При использовании тайных покупателей это невозможно, как минимум, по двум причинам:

  • Тайные покупатели часто распознаются продавцами, поэтому оценка тайного покупателя может не характеризовать обычную работу продавцов. Как следствие, такая оценка не является достоверной. При использовании Электронного Тайного Покупатели записываются все консультации, поэтому вы будете получать достоверные оценки.
  • Для получения репрезентативных оценок с определенной доверительной вероятностью (например, 95% ) и требуемой статистической ошибкой (например, 5%) число проверок должно быть соизмеримо с числом продаж. При использовании обычных тайных покупателей это практически невозможно. Электронный Тайный Покупатель это позволяет.

4. Насколько эффективен существующий стандарт обслуживания?

Вы сможете оценить в цифрах, насколько эффективен используемый сейчас стандарт обслуживания. Другими словами, вы узнаете, в какой степени (в цифрах) соблюдение каждого элемента стандарта обслуживания (презентация товара, работа с возражениями и т.д.) влияет на продажи (конверсию, число позиций в чеке и т.п.).

Это обеспечивается возможностью измерять степень корреляции между Соблюдением Стандарта Обслуживания (оцифрованными записями консультаций), с одной стороны, и конверсией, средним числом позиций в чеке, размером среднего чека и другими важными показателями, с другой стороны.

Зная, что хорошо "работает" в стандарте обслуживания, а что плохо, вы сможете его улучшить и повысить продажи.

Эффективная технология получения и анализа результатов

1. Записываем всё. Храним и анализируем только полезную информацию.

Запись разговоров между фронт персоналом (продавцами) и клиентами (покупателями) выполняется без участия фронт персонала (автоматически). При этом записи разговоров автоматически нарезаются на фрагменты, соответствующие времени непосредственного общения клиентов с фронт персоналом. Только эти фрагменты сохраняются и анализируются.

Нарезка на фрагменты может выполняться несколькими способами:

  • Вырезается фрагмент длительностью Х минут ДО и У минут ПОСЛЕ определенного события. Таким событием может быть пробивка чека кассовой системой, оценка покупателем качества обслуживания с помощью Кнопки Лояльности, нажатие продавцом Кнопки Активности (продавец нажимает Кнопку Активности в начале или в конце консультации).
  • Вырезается фрагмент от момента события А до момента события В. Событием А может быть, например, короткое нажатие продавцом Кнопки Активности. Событием B - длинное нажатие продавцом Кнопки Активности, пробитие чека, нажатие покупателем Кнопки Лояльности.

Электронный Тайный Покупатель

2. Оцифровываем записи разговоров с использованием чек листов

Для оценки ВОСПРИНИМАЕМОГО качества разговора "глазами эксперта", поддерживается возможность прослушать записи разговоров в режиме онлайн и сразу же привязать к ним чек листы различных категорий, в частности, чек лист Соблюдения Стандарта Обслуживания. К одной записи можно привязать несколько различных чек листов.

Электронный Тайный Покупатель

3. Анализируем разговоры с использованием Speech To Text

Для оценки работы фронт персонала по соответствующему скрипту, разговоры могут анализироваться с использованием систем аудиоаналитики, в частности, сервиса Yandex SpeechKit. Для этого в сервисе CXM Online с использованием речевого анализатора создается набор экспертиз, каждая из которых может автоматически оценивать разговор на соответствие определенному правилу (присутствию в разговоре определенных слов). Результатом экспертизы является автоматическое заполнение соответствующего чек листа и/или присвоение записи определенного атрибута. Один разговор может обрабатываться несколькими экспертизами.

Электронный Тайный Покупатель

4. Создаем отчеты о Соблюдении Стандарта Обслуживания

На основе чек листов, как заполненных вручную (п. 3), так и средствами речевого анализатора (п. 3), можно автоматически получать отчеты о Соблюдении Стандарта Обслуживания. При этом можно выводить как интегральную оценку, так и оценку по каждому фактору стандарта обслуживания. Отчеты могут создаваться за любой период времени и в разных разделах (работники, отделы, магазины и т.д.) Отчеты могут быть в графической и табличной форме. Поддерживается возможность экспорта результатов в MS Excel.

Электронный Тайный Покупатель

5. Сопоставляем качество Процесса с полученным Результатом

Поддерживается возможность "привязывать" к единой временной шкале, отображать в виде графиков и выгружать в форме временных рядов в MS Excel, с одной стороны, показатели Соблюдения Стандарта Обслуживания, характеризующие Процесс, с другой стороны, конверсию, число позиций в чеке и другие показатели, характеризующие полученный Результат.

Электронный Тайный Покупатель

6. Создаем консолидированные отчеты по эффективности фронт персонала

На основе получаемых данных могут создаваться консолидированные отчеты по эффективности фронт персонала. Такие отчеты, кроме соблюдения стандарта обслуживания могут включать и другие показатели, например, NPS, Like-Index (% Нравится - % Не нравится), число проведенных консультаций и т.п. Информация может выгружаться в MS Excel. Высокая репрезентативность и достоверность получаемой информации позволяет её использовать в системах мотивации без риска демотивировать персонал.

Электронный Тайный Покупатель

Заинтересовались?

 

Запросить ТКП

Внедряйте аудиоаналитику

Берегите Клиентов

Узнайте как ...

© 2013-2020 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).