Тел: +7 (495) 726-01-17
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление качеством обслуживания на основе аудиоаналитики

Терминал VoiceClik: Бесконтактный Монитор Впечатлений

Терминал VoiceClik: Бесконтактный Монитор Впечатлений

Терминал VoiceClik - решение для коммуникаций с клиентами, позволяющее управлять терминалом и оставлять информацию голосом. Для голосового управления используется технология VoiceTouch.

Два основных применения Терминала VoiceClik:

1. Интерактивный рекламный монитор с измерением числа просмотров.

2. Терминал для управление качеством клиентского сервиса.

I. Интерактивный рекламный монитор с измерением числа просмотров

Интерактивный рекламный  монитор с измерением числа просмотров

Терминал VoiceClik наиболее эффективен в точках рекламы товаров или услуг, когда важна информация об их восприятии клиентами

Терминал VoiceClik - хорошее решение для автосалона, магазина одежды и обуви, мебельного салона, салона кухонной мебели, спортивного магазина и т.п. Он может эффективно использоваться на выставках для рекламы как отдельных экспонатов, так и экспозиции в целом.

Наибольший эффект достигается при совместном использовании Терминала VoiceClik и Монитора Эмоций.

Интерактив + опросы голосом

Терминал VoiceClik автоматически определяет нахождение клиента перед экраном (лица клиента), после чего автоматически выводит на экран определенный опрос (интерактив). При использовании сенсорного экрана клиенты могут отвечать на вопросы как голосом, так и касанием экрана. При использовании обычного экрана - только голосом. Если клиент в течение определенного времени не отвечает на какой-то вопрос, то опрос автоматически прекращается.

Терминал VoiceClik автоматически подсчитывает число лиц, находившихся перед экраном (число клиентов, видевших рекламу) и систематизирует статистику опросов. Дополнительно может проводиться Мониторинг Эмоций клиентов.

Интерактив привлекает внимание клиентов и за счет этого повышает эффективность рекламы.

Опросы позволяют использовать Терминал VoiceClik не только для рекламы, но и для изучения восприятий и ожиданий клиентов, что существенно повышает эффективность маркетинговых коммуникаций.

Безопасность, удобство, экономичность

Ключевое преимущество Терминал VoiceClik - отсутствие необходимости прикасаться к экрану. Это уменьшает риск и страх заражения инфекциями. Внедряя голосовое управление вы демонстрирует заботу о своих клиентах, покупателях, пациентах и, таким образом, повышаете их лояльность.

Еще одним важным преимуществом Терминала VoiceClik является отсутствие необходимости листания экранов для поиска нужной информации на терминале. Это существенно повышает юзабилити информационных киосков, сенсорных систем навигации и т.п.

Голосовой ввод информации позволяет, в ряде случаев, отказаться от дорогих сенсорных экранов, заменяя их существенно более экономичными экранами с обычной матрицей. Чем больше размер экрана, тем выше рекламный эффект. Поэтому эффективность Терминала VoiceClik в ряде случае при прочих равных условиях оказывается существенно выше терминалов с сенсорными экранами.

II. Терминал для управления качеством клиентского сервиса

Терминал для управления качеством клиентского сервиса

Терминал будет наиболее эффективен, когда после оказания услуг у клиентов должен оставаться положительный эмоциональный след, повышающий вероятность повторных визитов.

Терминал VoiceClik - хорошее решение для салона красоты, классического ресторана, отеля, массажного салона, развлекательного центра. Он будет эффективен на выставке, в музее, театре, парке аттракционов, аквапарке, а также в ритейле премиального сегмента. Терминал VoiceClik также может использоваться для мониторинга настроения сотрудников после смены на производстве.

Наибольший эффект достигается при совместном использовании Терминала VoiceClik и Монитора Эмоций.

Терминал VoiceClik поддерживает два вида обратной связи: «спонтанные отзывы» и «информативные сообщения», и имеет 2 основных применения: Бесконтактный Монитор Впечатлений и Бесконтактный Терминал Обратной Связи.

Бесконтактный Монитор Впечатлений

Терминал VoiceClik. Два сценария обратной связи

Бесконтактный Монитор Впечатлений обычно устанавливается на выходе из зоны обслуживания или в зоне ожидания, где клиентам психологически комфортно оставлять обратную связь (где фронт-персонал не слышит, что говорят клиенты). В стандарт работы фронт-персонала (например, продавцов в зале) добавляется требование после окончания обслуживания клиента в тактичной форме попросить его оставить свое впечатление от посещения магазина, используя для этого Терминал VoiceClik.

На Терминале клиентам задается вопрос типа: "Каким словом Вы бы описали свое впечатление от посещения нашего ...?"

Клиенты могут произносить любые слова и выражения...

Клиенты могут произносить любые слова и выражения, которые предварительно квалифицируются на различные категории. Категориями первого уровня (основными категориями) является Негатив и Позитив. В рамках категории первого уровня могут быть категории второго уровня, например: клиентоориентированность персонала, качество товара или услуги, качество организации процесса обслуживания или продаж и т.д.

Если клиент называет слово, относящееся к категории Позитив, то мигает зеленый смайлик и увеличивается число положительных оценок (может не отображаться). Если слово относится к категории Негатив, то мигает красный смайлик и увеличивается число отрицательных оценок (может не отображаться). Если клиент слово, которого нет в словаре, то оценка не выполняется. Однако все произнесенные слова сохраняются в лог файле, и новые слова после их квалификации добавляются в словарь.

На основе получаемых оценок автоматически формируются метрики клиентского опыта, которые представляются в удобном для анализа виде, в форме отчетов, диаграмм, графиков и т.п. Для этого могут использоваться разные продукты, см. раздел Архитектура.

Все слова и выражения, произнесенные клиентами для описания своих впечатлений, записываются в лог файл и систематизируются в форме отчета.

Если клиент хочет оставить жалобу или предложение, то он должен произнести ключевое слово, например, "Отзыв" (информация на экране). После произнесения ключевого слова на экран выводится диалог ввода голосового сообщения и клиент может оставить жалобу или предложение голосом. Соответствующий звуковой файл в режиме реального времени пересылается как на электронную почту, так и в сервис CXM-Online, где может оцениваться и транскрибироваться средствами аудиоаналитики.

Бесконтактный Терминал Обратной Связи

Терминал VoiceClik. Два сценария обратной связи

Бесконтактный Терминал Обратной Связи обычно устанавливается на выходе из зоны обслуживания или в зоне ожидания, где клиентам психологически комфортно оставлять обратную связь (где фронт-персонал не слышит, что говорят клиенты). Во всех основных точках контакта размещается навигация, информирующая клиентов о месте установки Терминала, с помощью которого можно оставить обратную связь, жалобу или предложение.

На Терминале клиентам задается вопрос типа: "Как Вам у нас сегодня понравилось?" и предлагаются конкретные варианты ответа, например, "Понравилось", "Так себе", "Плохо". Другие варианты ответа не принимаются.

На основе получаемых оценок автоматически формируются метрики клиентского опыта, которые представляются в удобном для анализа виде, в форме отчетов, диаграмм, графиков и т.п. Для этого могут использоваться разные продукты, см. раздел Архитектура.

Если клиент хочет оставить жалобу или предложение, то он должен произнести ключевое слово, например, "Отзыв" (информация на экране). После произнесения ключевого слова на экран выводится диалог ввода голосового сообщения и клиент может оставить жалобу или предложение голосом. Соответствующий звуковой файл в режиме реального времени пересылается как на электронную почту, так и в сервис CXM-Online, где может оцениваться и транскрибироваться средствами аудиоаналитики.

Преимущества

Терминал VoiceClik обладает уникальными преимуществами, обеспечивающими его высокую эффективность для управления лояльностью клиентов. Основные преимущества Терминала представлены ниже.

1. Голос Клиента (Voice of Customer). Управление качеством клиентского сервиса на основе достоверной информации

Для эффективного управления качеством клиентского сервиса необходима достоверная информация, во-первых, КАК клиенты оценивают сервис, во-вторых, ПОЧЕМУ они его так оценивают. Ключевым преимуществом Терминала VoiceClik является получение этой информации без проведения опросов, читай - без вторжения в личное пространство клиентов. Это достигается простотой и удобством голосовой обратной связи, позволяющей «услышать» всех клиентов, которые не возражают быть услышанными.

Терминал VoiceClik. Фото-фиксация отзывов. Предотвращение накруток

Терминал VoiceClik позволяет автоматически получать списки всех слов и выражений, характеризующих впечатления клиентов, разносить их по категориям, оценивать долю каждой категории. Это и есть Голос Клиента (Voice of Customer) в прямом и переносном смысле. Сегодня на рынке нет других инструментов, которые без проведения "токсичных" опросов позволяли бы слышать Голос Клиента с такой же детализацией, достоверностью и репрезентативностью.

Терминал VoiceClik. Фото-фиксация отзывов. Предотвращение накруток

Достоверный и детальный Голос Клиента - необходимое условие эффективного управления качеством клиентского сервиса.

2. Оценка обслуживания голосом. Повышение уровня отклика.

Клиенты получают возможность оценивать качество обслуживания произнесением определенных слов и выражений, например, "Понравилось", "Так себе", "Плохо". Возможность оценки голосом повышает уровень отклика клиентов по трем причинам:

  • Устраняется страх заражения от касания терминала.
  • Удобнее, если руки заняты, например, покупками.
  • Добавляется элемент игры, повышающий вовлеченность клиентов.

3. Обратная связь голосом. Удобство для клиентов и высокая информативность жалоб и предложений

Кроме предложения оценить качество обслуживания, на дисплее может отображается приглашение оставить жалобу или предложение, например, "Отзыв". После произнесения этой фразы на экране появляется диалог ввода голосовой информации, позволяющий наговорить причину недовольства или суть предложения.

Поскольку говорить для многих людей удобнее чем писать или выбирать из списков (особенно, если человек возбужден), обратная связь голосом повышает информативность жалоб и предложений, и как следствие, эффективность системы управления клиентским опытом.

4. Фото-фиксация отзывов. Предотвращение накруток

Терминал VoiceClik. Фото-фиксация отзывов. Предотвращение накруток

Каждая оценка качества обслуживания и обратная связь, может сопровождаться фото-фиксацией. Для этого может использоваться любая web или IP камера, в том числе используемая для видеонаблюдения. Фотографии, сделанные в момент оценки или отзыва, могут автоматически отправляться на определенные адреса электронной почты или записываться в сервис CXM-Online.

Фото-фиксация предотвращает накрутки положительных отзывов фронт-персоналом.

5. Дисплей Лояльности. Повышение воспринимаемого качества обслуживания

Терминал VoiceClik. Дисплей Лояльности. Повышение воспринимаемого качества обслуживания

Дисплей Лояльности - это автоматическое отображение в режиме реального времени статистики оценок качества обслуживания.

Преимущества Дисплея Лояльности:

  • Вовлечение клиентов в оценку качества обслуживания, приводящее к повышению Уровня Отклика.
  • Демонстрация клиентам высокого уровня доверия к вашей компании со стороны других людей, приводящая к повышению воспринимаемого качества обслуживания и доверия к вашей компании.

6. Экономичность. Дешевле сенсорных киосков

Голосовой ввод информации с использованием технологии VoiceTouch позволяет в ряде случаев отказаться от использования сенсорных информационных киосков, заменяя их миниатюрными (нэттоп) компьютерами с обычными (не сенсорными) ЖК мониторами.

Поскольку эффективная обратная связь в комфортных для клиентов точках (выход, зона ожидания и т.п.) требует терминалов с большой диагональю экрана, использование технологии VoiceTouch позволяет уменьшить стоимость решения минимум в 4 раза. Например, если стоимость сенсорного информационного киоска с диагональю экрана 27 дюймов составляет не менее 120 000 рублей, то стоимость близкого по функционалу терминала на базе технологии VoiceTouch составит не более 30 000 рублей.

7. Дополнительно

Архитектура

Терминал VoiceClik. Дисплей Лояльности. Повышение воспринимаемого качества обслуживания

Для голосового управления используется технология VoiceTouch. Для преобразования голоса в текст может использоваться как Яндекс Облако, так и платформа ЦРТ.

Для определения присутствия клиента перед Терминалом может использоваться как Датчик Присутствия ProLAN-109 на основе сонара, так и система видео-аналитики FrontMan компании ПРОЛАН (усовершенствованная версия FaceWatch).

 
Запросить ТКП

Внедряйте аудиоаналитику

Берегите Клиентов

Узнайте как ...

© 2013-2020 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).