Тел: +7 (495) 726-01-17
Зажги персонал. Включи клиентов

Оценка качества обслуживания методом распознавания эмоций

СОКОК без Кнопок

"Фотографируем" и измеряем эмоции клиентов

Сколько процентов ваших клиентов, покупателей, пациентов уходит довольными? Чтобы узнать, воспользуйтесь сервисом СОКОК без Кнопок (Система Оценки Качества Обслуживания Клиентов без Кнопок) и проведите аудит удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. Стоимость сервиса – 14 925 руб. в месяц за точку контакта. Оптовым покупателям – значительные скидки.

Концепция: Вам число нажатых "кнопок" или чтобы клиенты уходили довольными?

В основе сервиса СОКОК без Кнопок два известных психологических эффекта (см. Теория):

  • Если покупатель удовлетворен качеством обслуживания и продавец ему улыбается, то покупатель инстинктивно улыбается в ответ. Этот психологический эффект называется Emotional Contagion (эмоциональное заражение).
  • Если покупатель удовлетворен качеством обслуживания и продавец ему улыбается, то покупатель инстинктивно дает более высокую оценку качеству полученных услуг. Этот психологический эффект называется Affect Infusion (устоявшегося русского перевода нет).

Emotional Contagion и Affect Infusion можно использовать для управления клиентским опытом в точке контакта на передней линии.

  1. Измеряя эмоциональный фон покупателя в ответ на улыбку продавца, можно оценивать удовлетворенность покупателей качеством полученных услуг (Emotional Contagion) .
  2. Встроив измерение эмоционального фона в бизнес-процесс обслуживания клиентов, оценка качества обслуживания превращается в инструмент повышения эмоциональной лояльности (Affect Infusion).

Что нужно

От вас потребуется:

  1. Предоставить компьютер (под управлением MS Windows) и подключить его к Internet.
  2. Предоставить IP или web-камеру, установить её в точке контакта и подключить к предоставленному по п.1 компьютеру.
  3. На период установки системы обеспечить возможность удаленного доступа (через Internet) к предоставленному по п.1 компьютеру (например, с помощью сервиса TeamViewer).
  4. Предоставить ящик электронной почты, куда будут автоматически отправляться Эмоциональные Снимки Клиентов.
  5. Мотивировать продавцов улыбаться покупателям.

Вы получите:

  1. Временную лицензию на использование приложения EPM-Agent Plus.
  2. Временную лицензию на использование приложения FaceWatch (Счетчик Контактов).
  3. Приложение ЭмоСкоп.

Все программы будут удаленно установлены на ваш компьютер ИТ-специалистами ProLAN при участии ИТ-специалистов вашей организации.

Как это работает

  1. Приложение EmoScope постоянно оценивает эмоциональный фон клиентов, находящихся в зоне видимости видеокамеры. При этом оно может быть настроено на измерение абсолютных значений эмоций (режим Emotion Level) или всплесков эмоций, которые клиенты получают в процессе общения с продавцом (режим Emotional Bursts); подробнее здесь. Если EmoScope выполняется на рабочем компьютере персонала передней линии (например, POS-компьютере), то оно может работать на втором (виртуальном) экране.
  2. Приложение FaceWаtch автоматически определяет появление клиента в точке контакта, и через заданное время (настраивается) автоматически делает снимок экрана программы EmoScope. Это и будет Эмоциональный Снимок Клиента, содержащий информацию об эмоциональном фоне клиента за предшествующие 30 секунд.
  3. Приложение EPM-Agent Plus автоматически отправит директору по качеству электронное письмо с вложенным Эмоциональным Снимком Клиента.
  4. Директор по качеству ежедневно (еженедельно, ежемесячно) просматривает, квалифицирует, и сортирует письма полученные письма. Просматривать все письма нет необходимости. Можно ограничиться случайной выборкой, например, просматривать каждое 3, 10, 50 и т.д. письмо. Просмотренные письма сортируются на три группы:
    • Клиент улыбается (Emotion Level) или всплески положительных эмоций (Emotional Bursts).
    • Клиент нейтрален (Emotion Level) или нет всплесков эмоций (Emotional Bursts).
    • Клиент раздражен (Emotion Level) или всплески отрицательных эмоций (Emotional Bursts).

Доля писем, в которых клиент улыбается (или всплески положительных эмоций), используется в качестве KPI качества обслуживания клиентов, и увязывается с системой мотивации соответствующего продавца. Просмотр одного письма занимает ~ 15 секунд, поэтому сортировка писем не составит большого труда. Однако, если нет желания сортировать письма вручную, оценка эмоционального фона может выполняться автоматически. Для этого используется другое решение ProLAN - Монитор Эмоций. Но это уже другой продукт.

Преимущества

  1. Повышение качества услуг. СОКОК без Кнопок мотивирует персонал работать так, чтобы клиенты оставались довольны. И не важно, что не все будут улыбаться в ответ на улыбку персонала. Главное – качество обслуживания повысится, у клиентов будет оставаться положительный эмоциональный след, и они захотят прийти еще.
  2. Эффективная мотивация персонала. Эмоции клиентов нельзя подделать. При этом СОКОК без Кнопок обеспечивает 100% охват клиентов. Достоверность и репрезентативность получаемой информации позволяет её использовать в системах мотивации персонала (обычные пульты СОКОК это делать не позволяют).
  3. Быстрый экономический эффект. Внедрение методики Service with a Smile, обеспечиваемое СОКОК без Кнопок, повышает продажи на 20%-30%, и в нашей мало улыбающейся стране может стать сильным конкурентным преимуществом.

СОКОК без Кнопок + Кнопка Лояльности

СОКОК без Кнопок предназначен, в первую очередь, для положительной мотивации персонала (поощрение за достижения). Положительная мотивация действенна при относительно высоком уровне профессионализма персонала. Если это условие не соблюдается, то нужна как положительная, так и отрицательная мотивация (наказание за нарушение). В таких случаях СОКОК без Кнопок следует использовать совместно с Кнопкой Лояльности.

Как купить

Чтобы выписать Счет, напишите нам по адресу sales@prolan.ru. В письме укажите, какое количество точек контакта вы хотите контролировать. К письму приложите карточку вашей организации (реквизиты). Если в течение двух рабочих дней вы не получили счет, значит ваш запрос до нас не дошел. В этом случае продублируйте запрос или позвоните нам по телефону +7 (495) 726-01-17.

Теория

  1. Revisiting the smiling service worker and customer satisfaction; Magnus Soderlund and Sara Rosengren, Stockholm School of Economics, Center for Consumer Marketing, Stockholm, Sweden
  2. The Effects of a Sales Clerk’s Smile on Consumer Perceptions and Behaviors; Millicent H. Abel and Malcolm Abel, Western Carolina University
  3. "SERVICE WITH A SMILE" AND ENCOUNTER SATISFACTION: EMOTIONAL CONTAGION AND APPRAISAL MECHANISMS, PATRICIA B. BARGER, Department of Psychology, Bowling Green State University, ALICIA A. GRANDEY, Department of Psychology, Penn State University

Внедряйте речевую аналитику

Берегите Клиентов

Узнайте как ...

© 2013-2021 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).