Управление производительностью продаж

Системное управление производительностью экспертных продаж в ритейле

Системное управление производительностью продаж начинается с разработки Стандарта продаж на основе определенной Факторной Модели. Стандарт продаж – это правила работы продавцов, выполнение которых коррелирует с конверсией, средним чеком и другими финансовыми показателями.

Факторная Модель – это набор Факторов продаж, являющих драйверами повышения продаж, на основе которых разрабатывается Стандарт продаж. Стандарт продаж – это целевые действие и речевые формы, через которые «материализуются» Факторная Модель.

Выбирая что нужно, узнай как можно:

Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках

Факторная Модель экспертных продаж в ритейле, как правило, включает ценность предложения для покупателя, экспертность продавца, эмпатию продавца и другое. Лучший способ разработки Стандарта продаж – систематизация Лучших Практик.

Системное управление производительностью продаж основано на сопоставлении Качества Результата (например, конверсии) и Качества Процесса (%% выполнения продавцами Стандарта продаж). Лучшая технология управления производительностью - управление по изменениям.

При управлении по изменениям постоянно контролируется только Качество Результата (конверсия и т.п.). Если Результат не соответствует ожиданиям, то:

1. Проводится оценка и диагностика Качества Процесса, и определяются корневые причины плохого Результата.
2. Предпринимаются действия для улучшения Результата. Если причина плохого Результата – плохая работа продавцов, то такими действиями являются, например, обучение и мотивация продавцов.

Оценка Качества Результата выполняется на основе статистической обработки числа внешних событий (число посетителей, число консультаций, число отказов, число продаж, число позиций в чеке и т.п.)

Оценка Качества Процесса - это получение количественных оценок, в какой степени действия продавцов соответствуют Стандарту продаж и Факторной Модели. Для этого в Процесс «встраиваются» два Датчика, настроенные на конкретную Факторную Модель, измеряющие Качество Процесса "с двух сторон":

• Датчик измерения Качества Процесса «глазами» покупателей, основанный на репрезентативных опросах покупателей. Оценка Факторов покупателями.
• Датчик измерения Качества Процесса «глазами» экспертов, основанный на анализе речи продавцов (речевой аналитике). Оценка Факторов экспертами.

Для верификации Факторной Модели и стандарта продаж используются следующие правила:

1. Если Факторная Модель правильная, то оценка Факторов покупателями коррелирует с оценкой Факторов экспертами.
2. Если продавцы выполняют Стандарт продаж и он правильный, то оценка Качества Процесса коррелирует с оценкой Качества Результата.

Эффективность управления производительностью продаж будет выше, если процесс продаж разбить на Этапы и управлять производительностью каждого этапа.

Выделять этап можно только в том случае, если для выделяемого этапа есть возможность оценивать как Качество Результата, так и Качество Процесса. Поэтому этапы в системном управлении производительностью продаж, как правило, не совпадают с этапами классической 5-ти этапной схемы продаж, используемой для управления продавцами по процессу. (Одно не противоречит другому.)

Для системного управления производительностью продаж, в большинстве случаев, необходимо и достаточно выделить два Этапа:

1. Установление Контакта с покупателем (Контакт). Контакт является результативным, если закончился продажей или полноценной консультацией (выявлением потребности, презентацией и т.д.)
2. Выявление потребности, проведение презентации и т.д. (Вовлечение). Успешное Вовлечение заканчивается продажей.

Повышение производительности продаж достигается решением двух задач:

1. Создание эффективной Факторной Модели. Определение факторов (Контакта, Вовлечения), выполнение которых коррелирует с целевыми показателями (Результативность Контактов, Эффективность Вовлечения). Выполнение факторов оценивается с помощью операционных показателей, рассчитываемых на основе анализа качества коммуникаций (прослушивание или речевая аналитика VoiceTrigger). Одним из способов создания эффективной Факторной Модели является Систематизация Лучших Практик.
2. Управление по изменениям. Постоянный мониторинг целевых показателей, как минимум, Личной Конверсии, как максимум, еще и Результативности Контактов и Эффективности Вовлечения. При снижении целевых показателей ниже определенных пороговых значений, проведение диагностики с использованием, в том числе, операционных показателей.

   Альтернативой управлению по изменениям является управление по процессу (по Операционным показателям). Для управления по процессу используется речевая аналитика VoiceTrigger. В качестве Операционных показателей используются Индексы Выполнения Голосовых Действий, коррелирующие с целевыми показателями. Подробнее см. Речевая аналитика в ритейле. Продажи Качеством (ПРОК).

Это сокращенная версия статьи (~ 30%). Если хотите получить полную версию, включающую описание технического решения, напишите по адресу: market@prolan.ru