ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫРЕСУРСЫМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Речевая аналитика в ритейле. Продажи Качеством (ПРОК)

Хотите повысить продажи?

1. Определяйте, почему покупатели уходят без покупки, и устраняйте «узкие места» процесса продаж. Определяйте и устраняйте ошибки продавцов, приводящие к сбоям продаж.
2. Совершенствуйте стандарт обслуживания (продаж). Оценивайте эффективность каждого голосового действия продавца (каждого элемента скрипта). Тестируйте разные гипотезы, если доказана эффективность голосового действия – включайте его в стандарт продаж.
3. Мотивируйте продавцов не только по результату (план продаж и т.п.), но и по процессу – количеству и качеству проведенных консультаций.

Решение, позволяющее это делать эффективно, называется ПРОК (Продажи Качеством).

Ключевая идея ПРОК: увеличение продаж за счет повышения качества стандарта продаж и улучшения работы продавцов

Концепция ПРОК:

• Использование речевой аналитики для автоматизации контроля выполнения продавцами стандарта продаж (скриптов). Позволяет автоматически получать репрезентативные и достоверные оценки качества работы продавцов (KPI), которые можно увязывать с системой мотивации персонала.
• Интеграция речевой аналитики с системой получения обратной связи от покупателей, счетчиком посетителей и кассовой системой. Цель - «увязка» качества результата (конверсия, средний чек, повторные визиты) с качеством процесса (выполнение скриптов). Позволяет, во-первых, быстро определять ошибки продавцов, во-вторых, совершенствовать стандарт продаж.
• Эффективная мотивация продавцов по процессу на основе репрезентативных и достоверных данных о выполнении стандарта продаж и воспринимаемом качестве обслуживания. Во-первых, повышает эффективность продавцов, во-вторых, облегчает внедрение изменений в процесс продаж.

Ключевое конкурентное преимущество ПРОК – экономичность и комплексный подход.

Наибольший эффект от внедрения ПРОК получат магазины с преобладанием экспертных продаж, (электроника, мебель, цветы, автозапчасти, ювелирные, спортинвентарь, DIY и т.п.). В таких магазинах обеспечивается рост, как конверсии, так и глубины чека.

Магазины с продажами типа «обслуживание» (цветы, чай-кофе, пекарни и т.п.), АЗС, а также точки быстрого питания (кулинарии, пиццерии, кофейни и т.п.) смогут увеличить глубину чека.

В магазинах с преобладанием импульсных продаж (одежда, обувь и т.п.) экономический эффект достигается за счет увеличения конверсии.

Рост числа повторных визитов обеспечивается в магазинах всех видов.

Выбирая, что лучше – узнай, как можно

Не нужно устанавливать и обслуживать сложное оборудование, как при использовании Android-планшетов, что обеспечивает экономичность решения. Простота и удобство для клиентов в сочетании с эффектом Зейгарник дают высокий уровень отклика. А профессиональная аналитика «из коробки» позволяет быстро повышать качество услуг за счёт оперативного выявления «узких мест» и принятия решений на основе достоверных данных.

1. Архитектура решения ПРОК

Основные составляющие решения ПРОК:

1. Система речевой аналитики VoiceTrigger, генерирующая метрики, характеризующие выполнение продавцами стандарта продаж (скриптов); подробнее о метриках здесь.
2. Система получения обратной связи от покупателей, генерирующая метрики, характеризующие удовлетворенность (лояльность) покупателей; подробнее о метриках здесь.
3. Счетчик посетителей, обеспечивающий базу для расчета ряда метрик, характеризующих эффективность процесса продаж (конверсия, Воспринимаемое Качество Консультаций, Индекс Эмоциональной Лояльности и др.); подробнее о метриках здесь.
4. Кассовая система, генерирующая метрики, характеризующие результативность процесса продаж (средний чек, конверсия и т.д.); подробнее о метриках здесь.
5. Сервис CXM-Online, интегрирующий информацию, получаемую с помощью счетчика посетителей, кассовой системы, системы получения обратной связи, системы речевой аналитики, и обеспечивающий процесс управления эффективностью продаж.

В некоторых случаях какие-то составляющие могут отсутствовать. Например, в небольших магазинах с прилавком можно обойтись без счетчика посетителей.

2. Управление эффективностью продаж на основе решения ПРОК

Повышение эффективности продаж с использованием решения ПРОК на основе речевой аналитики VoiceTrigger включает 5 этапов:

1. Разработка Факторной Модели.
2. Разработка скриптов.
3. Контроль выполнения скриптов продавцами.
4. Верификация (оценка эффективности) скриптов.
5. Повышение эффективности работы продавцов.