Для управления качеством обслуживания нужно знать:
- В какой степени клиенты удовлетворены услугами. Например, измерять ИЭЛ (аналог NPS).
- Если есть недовольные клиенты, то по какой причине они недовольны.
Выбирая, что лучше – узнай, как можно
Не нужно устанавливать и обслуживать сложное оборудование, как при использовании Android-планшетов, что обеспечивает экономичность решения. Простота и удобство для клиентов в сочетании с эффектом Зейгарник дают высокий уровень отклика. А профессиональная аналитика «из коробки» позволяет быстро повышать качество услуг за счёт оперативного выявления «узких мест» и принятия решений на основе достоверных данных.
На первый вопрос можно получить ответ с помощью Кнопки Лояльности. Как её правильно использовать читайте здесь.
Для ответа на второй вопрос мы предлагаем два решения:
- Профессиональное решение ПРОК@КАССА, предназначенное для повышения конверсии, среднего чека, качества обслуживания и лояльности клиентов. Одной из задач является диагностика негативных отзывов. ПРОК@КАССА - это профессиональная модель Кнопка Лояльности на основе сервиса CXM-Online, интегрированная с системой записи и анализа разговоров между клиентами и фронт персоналом на основе аудиорегистраторов или диктофонов.
- Экономичное решение Видеорегистратор Лояльности. Это любая, в том числе, простейшая модель Кнопки Лояльности СТАРТ, интегрированная с системой видеонаблюдения на основе камер с микрофонами. Основными ограничениями Видеорегистратора Лояльности по сравнению с ПРОК@КАССА являются:
- Возможность использования только в стационарных точках контакта, т.е. когда общение клиентов с фронт-персоналом всегда происходит только в одной точке.
- Отсутствие возможности систематизировать инциденты и, таким образом, определять их корневые причины. Для этого должны использоваться внешние системы.
- Невозможность использования систем Искусственного Интеллекта (Speech to Text), упрощающих анализ разговоров между клиентами и фронт-персоналом. Это ограничивает область применения решения точками контакта с относительно небольшим потоком клиентов.
Диагностики Негативных Отзывов с использованием ПРОК@КАССА
1. Выбор вопроса
Для получения обратной связи с помощью Кнопки Лояльности клиентам нужно задать вопрос, на который они ответят нажатием кнопки. Лучше, если это будет общий вопрос, например: «Как Вам у нас сегодня?» или "Вы хотели бы прийти к нам еще?", а не просьба оценить качество обслуживания. Многие люди под качеством обслуживания понимают только вежливость персонала. Поэтому если они недовольны, но персонал им не грубил, они могут "молча" уйти недовольными.
2. Дополнение стандарта обслуживания
Для диагностики причин негативных отзывов стандарт обслуживания должен быть дополнен регламентом реакции персонала на нажатие кнопки "недоволен".
Фронт персонал должен видеть, какую кнопку нажимает клиент. Увидев, что клиент нажал кнопку «недоволен», он не должен отворачиваться или делать вид, что ему это безразлично. Клиентоориентированное поведение – принести извинения и задать уточняющий вопрос, с чем именно связано недовольство. Это решает несколько задач:
- Возможность услышать недовольного клиента в прямом и переносном смысле.
- Если недовольство не имеет отношения к персоналу, то проявление эмпатии повышает доверие к компании. Это важный фактор лояльности клиентов. Если персонал виноват, то клиент получает возможность «выпустить пар», что как минимум, снижает градус недовольства. Иногда правильные извинения меняют ситуацию на обратную и клиент уходит более довольным, чем обычно.
- Дополнительная мотивация персонала не вызывать у клиентов отрицательные эмоции.
3. Выбор системы записи разговоров: диктофон или аудиорегистратор
Все разговоры между клиентами и фронт персоналом должны записываться. Запись должна выполняться в постоянном режиме (не включаться и выключаться). Для записи может использоваться диктофон или аудиорегистратор с микрофоном.
- Если персонал всегда общается с клиентами только в одной точке, например, рядом с кассой, то предпочтительнее использовать аудиорегистратор. Он не требует обслуживания, питается от сети 220 Вольт, информация с него считывается автоматически.
- Если общение с клиентами происходит в разных точках, например в торговом зале, то используйте диктофон. Периодически, например, в конце рабочего дня, его нужно подключать к компьютеру для зарядки аккумулятора и считывания информации. Считывание выполняется автоматически при подключении диктофона к USB порту Windows-компьютера.
4. Определение периода времени, соответствующего полезной информации
Для эффективного управления качеством обслуживания процесс диагностики негативных отзывов должен быть технологичным и не должен занимать много времени. Искать запись разговора вручную по времени получения отзыва, как это иногда делают, занимает много времени. Поэтому в решении ПРОК@КАССА реализована технология, позволяющая автома
