ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

 

Контекстная справка

Контекстная справка Knowledge Desk является составной частью Кнопки Помощи ITSM (ранее: Красная Кнопка ITSM) и позволяет пользователю бизнес-приложения получать критически важную информацию по нажатию «красной кнопки»

Решаемые задачи

• Оперативное предоставление пользователям бизнес-приложений критически важной информации без обращения в Службу поддержки

Функциональность Кнопки Помощи ITSM

• Развёртывание системы контекстной справки для пользователей бизнес-приложений (context sensitive e-help for business applications)

1. Архитектура

Решение состоит из Клиентской части, Провайдера справочного контента и Сервера файлов конфигурации.

Рис.1.
Архитектура системы Контекстной справки (Экспертной поддержки) на базе Кнопки Помощи ITSM.
Увеличить

На web-площадке клиента или учебного центра (УЦ) устанавливается Сервер файлов конфигурации. Файл конфигурации – это XML-файл, в котором задано соответствие между операциями бизнес-приложения (бизнес-операциями) и ссылками на web-страницы сервера провайдера контента (например, сайт Системы дистанционного обучения), содержащими соответствующий справочный материал. Например:

Бизнес-операция	URL web-страницы LMS
Составление отчёта АВС	www.prolan.ru/1234567

На компьютерах пользователей устанавливается Агент EPM-Agent Plus (функционал HelpMe), на которую автоматически загружаются файлы конфигурации с Сервера конфигурации. Когда пользователь сталкивается с проблемой и ему нужна помощь, он нажимает «красную кнопку».

При нажатии «кнопки» приложение SelfTrace или Агент EPM-Agent Plus автоматически определяет, какую бизнес-операцию пользователь выполнял в этот момент и автоматически запускает браузер, которому в качестве параметра передаётся URL web-страницы сервера Провайдера справочного контента, содержащей описание выполняемой бизнес-операции.

Таким образом, пользователь автоматически в режиме реального времени подключается именно к тому разделу учебного курса LMS, вебинару или статье в Базе знаний, который содержит описание его вопроса или проблемы.

Другой вариант развёртывания Контекстной справки включает установку на сервере Провайдера справочного контента приложения Knowledge Desk. В таком случае Провайдеру контента передаются не URL, а термы запроса, URL же приложение Knowledge Desk генерирует самостоятельно.

2. Получение справки

Процесс получение справки состоит из 4-5 шагов.

1. Пользователь нажимает «красную кнопку».
2. Агент EPM-Agent Plus или приложение SelfTrace автоматически определяет, какую бизнес-операцию в момент нажатия «красной кнопки» выполнял пользователь («Что делаю»). Бизнес-операция может определяться по различным критериям:
   • название активного процесса на компьютере пользователя
   • заголовок окна переднего плана (для Windows-приложений)
   • текущий URL (для веб-приложений)
   • текст на экране консоли (для консольных приложений)

   Если операцию нельзя определить однозначно, пользователю предлагается выбрать выполняемую операцию из контекстного списка. Взаимодействие программы EPM-Agent Plus с LMS осуществляется через коннектор Red Button Extension for LMS, права на который принадлежат разработчику LMS.

3. Пользователю предлагается выбрать из списка «Что хочу» пункт «Получение информации из Базы Знаний».
4. Пользователю предлагается выбрать интересующий его вопрос из списка вопросов. Список вопросов «привязан» к выполняемой бизнес-операции (определённой на Шаге 2) и содержится в Файле конфигурации. К каждому вопросу привязан URL страницы, содержащей нужную информацию.

   Поскольку интересующая пользователя информация, как правило, зависит от выполняемой бизнес-операции, Шаг 4 может отсутствовать.

5. Программа EPM-Agent Plus автоматически запускает браузер и передаёт ему в качества параметра URL страницы, содержащей ответ на интересующий пользователя вопрос.

Рис.2.
Получение справки из Базы знаний.
Увеличить

3. Преимущества

• Интеграция с Системами дистанционного обучения и другими Провайдерами справочного контента

Достаточно указать нужные URL в файлах конфигурации

• Контексто-обусловленность

Список единиц контента (вопросов, статей, вебинаров) зависит от бизнес-операции, выполняемой пользователем и определяемой Агентом EPM-Agent Plus или приложением SelfTrace автоматически

• Всегда актуальная информация

Для обновления справки достаточно обновить URL в файлах конфигурации или материал на стороне Провайдера справочного контента

• Вызов по нажатию «красной кнопки»