ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

 

C-Value: Интегральный показатель клиентоориентированности передней линии

Клиентоориентированность – это, в частности, непрерывное совершенствование бизнес-процессов и улучшение качества работы персонала с целью повышения качества услуг. Качество услуги – это степень соответствия ожиданий клиентов тому, что они получают. Лучшим показателем качества услуги является эмоциональная реакция клиентов в точке получения этой услуги (в точке контакта). Например, когда в банке, МФЦ, магазине мы получаем больше, чем ожидали, это вызывает у нас радость, мы улыбаемся. Такая эмоциональная реакция соответствует хорошему качеству услуги. Если мы получаем меньше, чем ожидали, или к нам предъявляют требования, о которых мы не знали, то это нас расстраивает - вызывает удивление, печаль, неприязнь, иногда страх. Такая реакция – показатель плохого качества услуги. Если же мы получаем приблизительно то, что ожидали, то это оставляет нас равнодушными. Качество услуги - удовлетворительное.

Однако ожидания у всех людей разные. То, что у одного человека вызывает радость или страх, другого оставляет равнодушным. Кроме этого, один человек приходит в банк, МФЦ, магазин уже недовольным. Другой же, наоборот, приходит уже счастливым. Поэтому, чтобы точно оценить, в какой степени бизнес-процессы и персонал банка, МФЦ, магазина и т.п. соответствует ожиданиям клиентов, нужно измерять не абсолютные значения Счастья, Гнева Страха и т.д., а только величину изменения этих эмоций в результате общения клиента с персоналом передней линии. Тогда разница между числом положительных и отрицательных эмоций, возникающих в процессе общения клиента, является показателем клиентоориентированности передней линии банка, МФЦ, магазина. Если разница положительная – клиентоориентированность высокая. Если разница отрицательная, клиентоориентированность низкая.

Из сказанного выше следует, что для оценки клиентоориентированности передней линии, нужно измерять эмоциональные всплески клиента в процессе его общения с персоналом передней линии.

Измерение эмоциональных всплесков и вычисление C-Value

Для возможности измерения эмоциональных всплесков необходимо выполнение следующих условий:

1. Лицо клиента должно находиться в зоне видимости камеры не менее 6 секунд.
2. Зонд ProLAN Emotions Probe должен работать в режиме, при котором в каждый момент времени оцениваются эмоции только одного человека (не группы людей). Это параметр настройки Зонда.

При выполнении этих условий технология определения эмоционального всплеска клиента заключается в следующем.

1. В течение определенного периода времени (время калибровки - не менее 5 секунд) вычисляется Среднее значение эмоции.
2. Среднее значение эмоции сравнивается со значением, полученным за последнюю секунду (время Тест). Вычисляется разница между этими значениями.
3. Если разница превосходит величину порогового значения (настраивается, по умолчанию – 10 пунктов), то это определяется как эмоциональный всплеск. Если при этом разница положительная, то это всплеск вверх. Если разница отрицательная, то всплеск вниз.
4. Если два всплеска идут сразу друг за другом без перерыва, то учитывается только первый.

По данному алгоритму вычисляются всплески всех эмоций, как положительных (Счастье), так и отрицательных (Гнев, Неприязнь и т.д.)

C-Value вычисляется по формуле:

C-Value = (Happiness Count - Negative Emotions Count)/Contacts Count

где:

1. Happiness Count – число всплесков уровня Счастья клиентов; число раз, когда разница между текущем уровнем Счастья и уровнем Счастья (у тех же клиентов) за определенный предшествующий период времени превысила определенное значение.
2. Negative Emotions Count – число всплесков уровня Гнева, Печали, Неприязни, Страха клиентов; число раз, когда разница между текущем уровнем Гнева, Печали, Неприязни, Страха и средним уровнем этих эмоций (у тех же клиентов) за определенный предшествующий период времени превысила определенное значение.
3. Contacts Count – число контактов клиентов с персоналом передней линии.

C-Value vs. Smile-Index

Если сравнивать С-Value и Smile-Index, то С-Value точнее, но область его применения уже. Если для измерения Smile-Index видеокамеры можно разместить на входе, в зоне ожидания, рядом с кассой супермаркета и оценивать эмоциональный фон нескольких человек одновременно, то C-Value измеряется для каждого клиента в отдельности, и оцениваемый клиент должен находиться в видимости камеры, как минимум, в течение 6 секунд. Плюс к этому, Smile-Index учитывает только абсолютные значения уровня Счастья, и не учитывает его изменение. В C-Value, наоборот, учитывается только изменение уровня Счастья, а его абсолютные значения не учитываются. Кроме этого, наряду с уровнем Счастья, в C-Value учитываются также уровни Гнева, Печали, Неприязни, Страха.

С-Value и Smile-Index дополняют друг друга. Если вы хотите использовать только один показатель, то в тех случаях, когда можно использовать C-Value (например, для оценки качества обслуживания клиентским менеджером в банке), он предпочтительнее. Если С-Value измерить сложно (например, для оценки качества работы кассира супермаркета), используйте Smile-Index.

Другие применения C-Value:

1. Оценка воздействия рекламных роликов на потенциальных потребителей (целевую аудиторию) до её выпуска (prerelease).
2. Оценка личностных качеств претендентов на вакансии, связанные с обслуживанием клиентов (клиентские менеджеры, продавцы, официанты и т.п.)
3. Оценка привлекательности различных товаров при проведении маркетинговых исследований (холл-тесты, дегустации и т.п.)