Новая парадигма кнопки качества

Традиционная парадигма кнопки качества проста. В точке контакта устанавливается пульт со смайликами, предлагающий клиентам оценить качество обслуживания. Кто хочет – оценивает, большинство - нет. Статистика полученных оценок поступает к руководителю, который как-то её анализирует и на её основе принимает какие-то решения для улучшения качества обслуживания.

«Управлять можно только тем, что можно измерить». Чтобы управлять удовлетворенностью клиентов, её нужно измерять. Все правильно, но « … забыли про овраги»:

1. Низкая репрезентативность оценок. Является следствием двух обстоятельств. Во-первых, низкий уровень отклика клиентов. В оценке качества обслуживания обычно принимает участие не более 10% клиентов. Во-вторых, стихийность выборки (качество оценивает тот, кто хочет, а не случайно выбранные респонденты), которая по определению не позволяет получать репрезентативные результаты.
2. Низкая точность оценок. При расчете показателей качества обслуживания, как правило, не учитываются клиенты, не захотевшие оценивать обслуживание. При низком уровне отклика клиентов это делает абсолютные значения оценок обслуживания «мусорными данными» (информативна только динамика и сравнение между собой).
3. Низкая достоверность оценок. Является следствием, как минимум, трех причин.
   1. Заинтересованный персонал часто накручивает положительные оценки.
   2. Если по окончании обслуживания спрашивать клиентов, довольны ли они обслуживанием (просить оценить обслуживание), то многие, даже недовольные клиенты, будут давать социально мотивированный ответ и нажимать зеленый смайлик. Аналогично ведет себя большинство нейтрально настроенных клиентов. Поэтому число положительных оценок всегда существенно больше числа довольных клиентов.
   3. Многие недовольные клиенты не дают отрицательных оценок, т.к. не видят в этом смысла или опасаются, что это может им навредить. Поэтому число отрицательных оценок всегда существенно меньше числа недовольных клиентов.
4. Низкая ценность для бизнеса. Управление персоналом по KPI нецелесообразно из-за низкой репрезентативности, достоверности и точности оценок. Для устранения «узких мест» недостаточно информации.

   Обычная кнопка качества – это, во-первых, способ показать клиентам, что их мнение важно для компании, во-вторых, возможность немного дисциплинировать персонал. Без использования дополнительных средств и улучшения стандарта обслуживания заметно повысить качество обслуживания не удастся.

Новая Парадигма. Кнопка Лояльности

Реальное повышение качества обслуживания достигается, во-первых, мгновенным реагированием персонала на оценку обслуживания, во-вторых, демонстрацией клиентам статистики оценок обслуживания, в-третьих, интеграцией с другими системами и обогащением данных. В первую очередь, обогащение оценок обслуживания показателями эмоционального фона и «голосом клиента».

1. Каждая оценка воспринимаемого качества обслуживания в режиме реального времени автоматически передается, во-первых в группу Telegram, участниками которой является как руководитель, так и работники передней линии (фронт персонал), во-вторых, в Систему Оценки Качества (СОК), например, CXM-Online.
2. Статистика воспринимаемого качества обслуживания и рейтинг каждого работника передней линии (средний бал «в звездах») в режиме реального времени выводится на Дисплей Лояльности, установленный так, чтобы статистику и рейтинги видели клиенты.
3. В стандарт обслуживания добавляется обязанность фронт персонала мгновенно реагировать на каждую оценку обслуживания:
   1. При положительной оценке – поблагодарить клиента, улыбнуться, «приходите к нам еще». Если ситуация позволяет, поинтересоваться, «что сделать, чтобы стать еще лучше». При получении конструктивного ответа, добавить соответствующий комментарий в группу Telegram.
   2. При отрицательной оценке – принести извинения «за доставленные неудобства» и попытаться тактично выяснить причину недовольства. Независимо от результата добавить соответствующий комментарий в группу Telegram. Если причину выяснить не удалось, дать свою версию.
   3. При нейтральной оценке – действовать по п. а), но вместо вопроса: «что сделать, чтобы стать еще лучше» спрашивать: «что сделать, чтобы ваша оценка улучшилась».
   4. При отсутствии оценки – действовать по п. b). Можно без извинений «за доставленные неудобства».
4. Оценки качества обслуживания (п. 1) статистически обрабатываются Системой Оценки Качества (СОК), которая автоматически рассчитывает показатели качества: NPS, CES, CSAT, CSI и другие. СОК может интегрироваться, во-первых, с приложением передней линии (касса, СУО). Такие приложения с помощью API DC Connector могут передавать в СОК информацию о выполняемых операциях (чек, оказываемая услуга). Во-вторых, СОК может интегрироваться с CRM (Программой Лояльности). CRM с помощью API DbConnector может получать из СОК результаты оценок.
5. Оценки качества обслуживания (п.1) могут автоматически дополняться фотографией клиента (или фронт персонала), дополненные оцифрованными значениями эмоций клиента. Для оцифровки эмоций используется программа EmoScope.

   Ответы на вопросы персонала (п. 3) могут автоматически записываться, и «голос клиента», в виде звукового файла и/или оцифрованного текста может автоматически передаваться в Telegram и СОК. Для оцифровки используется технология VoiceTrigger.

   Фото-фиксация, оцифровка эмоций, запись и оцифровка «голоса клиента» могут привязываться не только к оценкам обслуживания, но и к другим событиям, например, к пробитию чека кассовой системой или сигналу из СУО.

А. Преимущества, обеспечиваемые мгновенным реагированием на оценку обслуживания и интеграцией с Telegram

1. Мотивация персонала не вызывать недовольство клиентов. Обязанность персонала комментировать в группе Telegram отрицательные оценки клиентов мотивирует их делать все возможное, чтобы отрицательных оценок было меньше (зачем создавать себе работу).
2. Уменьшение уровня негатива в Сети. Мгновенное реагирование на отрицательную оценку предотвращает клиентскую «месть». Возможны три реакции на недовольство: «голос» (клиент возмущается), «ноги» (клиент молча уходит навсегда), «месть» (клиент приходит домой и пишет негативный отзыв в Сети). Проявление персоналом эмпатии в точке обслуживания, когда клиент возмущается, существенно уменьшает число негативных отзывов в Сети.