Релевантные показатели клиентского опыта при Стихийных опросах

Пять уровней управления клиентским опытом

I. Базовое управление воспринимаемым качеством обслуживания клиентов

1. Мониторинг релевантных показателей клиентского опыта, получаемых на основе стихийных (нерепрезентативных) опросов. В этом случае для расчета показателей клиентского опыта кроме клиентских оценок качества обслуживания необходима информация о числе обслуженных клиентов. При базовом управлении качеством обслуживания эта информация измеряется с использованием внешних средств, например, кассовой системы, и вводится в программное обеспечение вручную. При стихийных опросах релевантными показателями клиентского опыта являются: Индекс Поддержки Клиентов, Индекс Критичности Клиентов; см. Релевантные показатели клиентского опыта при стихийных опросах.
2. Мотивация фронт персонала не совершать действий (бездействий), вызывающих клиентский негатив, а именно:
   1. Увязка статистики клиентских оценок с системой мотивации фронт персонала.
   2. Автоматическая передача клиентских оценок в группу Telegram и требование к персоналу комментировать в группе негативные оценки.
   3. Оперативное реагирование на недовольство клиентов с целью предотвращения выхода негатива в публичное пространство (в сеть).
3. Обеспечение высокого уровня отклика клиентов и повышение воспринимаемого качества обслуживания за счет использования Эффекта Подражания.

Выбирая что нужно, узнай как можно:

II. Классическое управление воспринимаемым качеством обслуживания клиентов (обратная связь + диагностика недовольства)

4. Систематизация причин недовольства клиентов, указываемых клиентами в явном виде.
5. Диагностика корневых причин недовольства клиентов на основе комментариев, оставляемых клиентами в виде текстовых или голосовых сообщений, или на основе аудиозаписей разговоров с недовольными клиентами.
6. Обеспечение достоверности измеряемых показателей клиентского опыта, а именно:
   1. Исключение недостоверных оценок из расчета показателей клиентского опыта.
   2. Фото фиксация клиентских оценок и «привязка» фотографий к оценкам.
7. Оценка вовлеченности фронт персонала по методике Gallup Q12 и оценка эмоционального выгорания фронт персонала по методике MBI (см. Вовлеченность без Выгорания СТАРТ).

III. Комплексное управление воспринимаемым качеством обслуживания клиентов (обратная связь + речевая аналитика + мониторинг эмоций)

8. Управление выполнением фронт персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания (скриптов), включающее:
   1. Прослушивание экспертом записей разговоров с клиентами.
   2. Оцифровку экспертом записей разговоров (с использованием чек листов).
   3. Оцифровку записей разговоров с использованием речевой аналитики VoiceTrigger.
9. Автоматическое измерение релевантных показателей клиентского опыта с использованием Датчика Присутствия или на основе интеграции с кассой или приложением передней линии (без ручного ввода информации о числе обслуженных клиентов).
10. Управление выполнением фронт персоналом эмоциональной составляющей стандарта обслуживания (Сервис с Улыбкой).

IV. Управление удовлетворенностью клиентов (обслуживание + другие факторы)

11. Оценка соответствия оказываемых услуг ожиданиям клиентов и определение узких мест клиентского сервиса с использованием репрезентативных опросов. Решения: Кнопка Анкетер, Сенсор Анкетер, Эмоциональный NPS.

V. Управление эмоциональной вовлеченностью клиентов (удовлетворенность + положительный эмоциональный след)

12. Мониторинг эмоциональной вовлеченности клиентов на основе как эмоциональных, так и рациональных оценок. Решения: Смайлометр, Двойной ТОЛК.