Менеджер Качества для продуктового ритейла

Внедрение Менеджера Качества в продуктовом ритейле решает три задачи:

Повышение производительности продаж в отделах с продавцами (кулинария, колбаса, сыр, рыба и т.п.). Основная цель: повышение среднего чека и числа повторных визитов. Перейти к описанию ...
Управление инцидентами и проблемами, связанными с качеством обслуживания покупателей. Основная цель: повышение воспринимаемого качества обслуживания и уменьшение оттока покупателей, происходящего в результате недовольства обслуживанием («возвращение недовольных»). Перейти к описанию ...
Управление качеством услуг магазина на основе факторной модели восприятия услуг покупателями. Цель: определение «узких мест» и управление качеством обслуживания по восприятию покупателей. Перейти к описанию ...

Технология решения этих задач в крупных продуктовых магазинах представлена ниже.

В разделе «Для магазинов малого формата и точек быстрого питания», который вы найдете в конце документа, представлено их упрощенное решение.

Выбирая, что лучше – узнай, как можно

Не нужно устанавливать и обслуживать сложное оборудование, как при использовании Android-планшетов, что обеспечивает экономичность решения. Простота и удобство для клиентов в сочетании с эффектом Зейгарник дают высокий уровень отклика. А профессиональная аналитика «из коробки» позволяет быстро повышать качество услуг за счёт оперативного выявления «узких мест» и принятия решений на основе достоверных данных.

I. Повышение производительности продаж в отделах с продавцами (кулинария, колбаса, сыр, рыба и т.п.)

Решаемые задачи

Повышение среднего чека за счет контроля выполнения продавцами стандарта продаж в части кросс-сейл, апсейл.
Повышение конверсии за счет предотвращения сбоя продаж из-за отсутствия продавца. Обеспечивается системой вызова продавцов.
Сокращение оттока покупателей за счет оперативной реакции администратора магазина на конфликтные ситуации.
Повышение числа повторных визитов покупателей за счет контроля выполнения продавцами стандарта обслуживания в части проявления экспертности и эмпатии. Повышение доверия и эмоциональной лояльности покупателей.

Архитектура решения и алгоритмы получения информации

Основа решения – Менеджер Качества на основе Кнопки Активности и Кнопки Лояльности.

Архитектуру решения можно условно разделить на две части: сторона покупателя и сторона продавца.

Сторона покупателя:

Беспроводная Кнопка Лояльности, с помощью которой покупатели получают возможность оценить качество обслуживания в отделе. Каждая оценка в режиме реального времени передается в облако CXM-Online, где фиксируется как событие, «привязанное» к определенному времени.
Если покупатель нажимает красную кнопку, что в большинстве случаев является признаком конфликта, информация о нажатии в виде sms-сообщения может передаваться на мобильный телефон администратора магазина. Получив такое сообщение, администратор, «вооруженный» аудиобейджем (см. ниже), подходит к недовольному покупателю и выполняет действия в соответствии со стандартом обслуживания (по возможности, устраняет недовольство на месте, чтобы негатив не вышел за периметр магазина).
Беспроводная Кнопка Вызова Продавца, с помощью которой покупатели могут вызвать отсутствующих продавцов. Каждый такой вызов в режиме реального времени:
1. В виде sms-сообщения передается на мобильный телефон продавца.
2. Передается в облако CXM-Online, где фиксируется как событие, «привязанное» к определенному времени.

Сторона продавца:

В отделах без кассы - беспроводная бесконтактная Кнопка Активности Продавца, с помощью которой продавец, не снимая перчаток, фиксирует факт обслуживания каждого покупателя. Кнопка Активности может нажиматься до, в процессе или после завершения обслуживания покупателя. Каждое нажатие Кнопки Активности в режиме реального времени передается в облако CXM-Online, где фиксируется как событие, «привязанное» к определенному времени.
В отделах с кассой - приложение OFD Replicator, устанавливаемое на офисный компьютер магазина. Используя API ОФД, приложение OFD Replicator «от имени клиента» импортирует информацию о времени, составе и сумме чеков, которую автоматически передает в облако CXM-Online. Подробнее см. Менеджер Качества на Платформе О-Ф-Д.
Аудиобейдж Продавца. Все время смены аудиобейдж работает в режиме записи (не выключается). В конце смены продавец подключает аудиобейдж к офисному компьютеру для зарядки встроенного аккумулятора. На компьютере выполняется приложение VoiceUploader, которое делает следующее:
1. Считывает из облака CXM-Online временные метки всех событий, созданных за смену Кнопкой Активности, Кнопкой Лояльности, Кнопкой Вызова.
2. Вырезает из аудиобейджа треки определенной длины, соответствующие определенному периоду ДО и ПОСЛЕ каждого события.
3. Передает вырезанные треки в облако CXM-Online, где они привязываются к соответствующим событиям. Треки могут прослушиваться встроенным аудиоплеером, оцениваться с помощью системы чек листов, на основе которых автоматически формируются соответствующие метрики.
4. Транскрибирует вырезанные треки с использованием речевой аналитики VoiceTrigger, определяет наличие в речи продавца определенных слов и выражений, формирует соответствующие метрики и события, которые передает в облако CXM-Online.

Драйверы увеличения продаж и повышения лояльности покупателей

Основными преимуществами решения являются увеличение продаж и повышение лояльности покупателей. Драйверами этих преимуществ являются:

Эффективный стандарт продаж. Определение модели поведения и голосовых действий продавцов, обеспечивающих наибольшую глубину чека. Создание на основе полученной информации стандарта продаж и масштабирование его на все отделы магазина и все магазины.
Выполнение продавцами стандарта продаж. Обеспечивается увязкой системы мотивации продавцов с показателями (KPI), характеризующими выполнение стандарта обслуживания и продаж.
Улучшение процесса обслуживания покупателей. Обеспечивается сокращением ожидания обслуживания и оперативным реагированием на недовольство покупателей.

II. Управление инцидентами и проблемами, связанными с качеством обслуживания покупателей

Решаемые задачи

Сокращение оттока покупателей за счет оперативной реакции администратора магазина на конфликтные ситуации.
Повышение воспринимаемого качества обслуживания, во-первых, за счет устранения «узких мест», являющихся корневыми причинами недовольства покупателей, во-вторых, за счет мотивация персонала магазина не вызывать «покупательского негатива» (выполнять базовые факторы качества обслуживания).
Уменьшение репутационных и финансовых рисков, возникающих из-за провала обслуживания покупателей. Обеспечивается контролем уровня «покупательского негатива», превышение которым определенного порога свидетельствует о провале обслуживания.

Архитектура решения и алгоритм управления

Основа решения – один из двух продуктов: в крупных магазинах Менеджер Качества на основе ПРОК Терминала; в относительно небольших магазинах Менеджер Качества на основе ТОЛК Терминала.

Ключевым элементом решения является Датчик Инцидентов. Поддерживаются две категории Датчика Инцидентов:

Контактные Датчики Инцидентов. Это кнопочные или сенсорные терминалы, которые могут устанавливаться:
1. В точках контакта с персоналом, например, на кассе, в отделах с продавцами и т.п. В продуктовом ритейле более эффективны кнопочные продукты, например, КЛС-2ХХ, КЛС-500, КЛС-301.
2. В автономных точках получения обратной связи (Автономные точки ОС). В большинстве случаев это уголок покупателя за кассами (на выходе из магазина). В крупных магазинах в качестве автономные точки ОС целесообразно использовать Объединенный Пост Качества. В магазинах среднего размера - Сенсорный Фронт Мотиватор. Оба продукта прозрачно интегрируются с сайтом ритейлера (магазина).
При выражении покупателем недовольства нажатием соответствующей кнопки на сенсорном или кнопочном терминале, соответствующее устройство автоматически, во-первых, передает информацию о событии в облако CXM-Online, во-вторых, отправляет сообщение администратору на почту и sms (mms), дополняя его снимком с камеры, результатом работы скрипта и другой информацией.
Бесконтактные Датчики Инцидентов (БДИ). Это решения на основе речевой аналитики VoiceTrigger Online, которые в режиме реально времени обнаруживают в речи продавца и/или покупателя наличие определенных слов и выражений (голосовых событий).
Для сокращения затрат на аудио-аналитику (Speech to Text), БДИ может активироваться Датчиком Присутствия покупателя на кассе. Поддерживаются Датчики Присутствия на основе видео-аналитики и сонаров (ультразвук).

Обнаружив голосовое событие, БДИ автоматически, во-первых, передает информацию о событии в облако CXM-Online, во-вторых, отправляет сообщение администратору на почту и sms (mms), дополняя его снимком с камеры, результатом работы скрипта и другой информацией.

Получив сообщение об инциденте, администратор магазина должен подойти к недовольному покупателю и выполнить действия по урегулированию инцидента в соответствии со стандартом обслуживания. При этом администратор должен иметь с собой аудиобейдж, находящийся в режиме записи. В конце смены администратор подключает аудиобейдж к офисному компьютеру для зарядки встроенного аккумулятора. На компьютере выполняется приложение VoiceUploader, которое делает следующее:

Считывает из облака CXM-Online временные метки всех событий, созданных Датчиками Инцидентов.
Вырезает из аудиобейджа треки определенной длины, соответствующие определенному периоду ПОСЛЕ каждого события (срабатывания Датчика Инцидентов).
Передает вырезанные треки в облако CXM-Online, где они привязываются к соответствующим событиям.

Служба качества, используя встроенный аудиоплеер, прослушивает «треки недовольства» (можно выборочно, можно все), и каждый прослушанный трек оценивает с помощью системы чек листов. В большинстве случаев достаточно двух проверок (чек листов):

Оценка качества работы администратора по урегулированию инцидента.
Категоризация причины инцидента. При правильной работе администратора по урегулированию инцидентов, определение его причины не составляет большого труда.

Кроме оценки работы администраторов и категоризации причин инцидентов в обязанности службы качества должна входить систематизация причин инцидентов и определение «узких мест», т.е. корневых причин инцидентов; см.