Зажги персонал. Включи клиентов
Методические материалы ПРОЛАН: Инструкция к результату

Двойной ТОЛК: технология мониторинга клиентского опыта и управления лояльностью

Двойной ТОЛК: Релевантные показатели клиентского опыта

ТОЛК = Терминал Оценки Лояльности Клиентов

Двойной ТОЛК – комплексное решение на основе продуктов серии Кнопка Лояльности и Монитор Эмоций 2.0 (Смайлометр), позволяющее получать репрезентативную и достоверную информацию о клиентском опыте в точках обслуживания офлайн.

Двойной ТОЛК позволяет контролировать как показатели удовлетворенности клиентов, так и показатели их эмоциональной вовлеченности. Удовлетворенность - соответствие восприятия ожиданиям. Эмоциональная вовлеченность – получение в точке контакта положительных эмоций.

Двойной ТОЛК – это инструмент для верификации показателей клиентского опыта, в том числе измеряемых с использованием других систем.

Двойной ТОЛК - это комплексная система мониторинга клиентского опыта, поддерживающая:

  1. Простые рациональные и эмоциональные показатели, создаваемые на основе использования следующих технологий получения информации о клиентском опыте:
    • Стихийные опросы (обратная связь).
    • Репрезентативные опросы с управляемой выборкой и контролем уровня отклика.
    • Распознавание эмоций клиентов с использованием видеоаналитики.
  2. Комплексные эмоционально-рациональные показатели, создаваемые на основе одновременного использования двух разных технологий получения информации о клиентском опыте:
    • Стихийный опрос + Распознавание эмоций клиентов.
    • Репрезентативный опрос + Распознавание эмоций клиентов.

Двойной ТОЛК – это инструмент управления клиентским опытом на основе парадигмы*, что люди оперируют двумя отдельными системами обработки информации: аналитико-рациональной и интуитивно-эмоциональной

* Теория Даниэля Канемана, лауреата Нобелевской премии по экономике

Простые показатели CX: рациональные оценки и автоматический мониторинг эмоций

Двойной ТОЛК поддерживает три группы соответствующих показателей:

  1. Рациональные показатели (оценки), создаваемые на основе репрезентативных опросов. Такими показателями, в частности, являются: NPS, CSI, CSAT, Индекс Эмоциональной Лояльности и др.

    Рациональные показатели на основе репрезентативных опросов, как правило, смещены в позитив. Это происходит, как минимум, по двум причинам. Во-первых, при репрезентативном опросе в точке контакта всегда велика доля социально-мотивированных положительных оценок качества полученной услуги. Во-вторых, многим людям психологически некомфортно негативно оценивать услуги в присутствии работника, который их обслуживал, поэтому они воздерживаются от участия в опросе.

  2. Рациональные показатели (оценки), создаваемые на основе обратной связи (стихийных опросов). Такими показателями, в частности, являются CSAT, Like-Index, а также:
    • Уровень Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших оценок к числу контактов с клиентами.
    • Уровень Критичности Клиентов. Отношение числа всех оценок качества, кроме наивысшей оценки, к числу контактов с клиентами.

    Рациональные показатели на базе стихийных опросов, как правило, имеют низкую репрезентативность. Причина в том, что большинство людей, получающих ожидаемый уровень услуг (таких всегда подавляющее большинство), не видят большого смысла оставлять обратную связь. Поэтому уровень отклика клиентов (response rate) при стихийных опросах редко превышает 5%-8%.

  3. Эмоциональные показатели (оценки), создаваемые на основе автоматического распознавания (мониторинга) эмоций. Таким показателем, в частности, является Индекс Эмоционального Опыта.

    Эмоциональные показатели всегда смещены в негатив, т.к. видеоаналитика не позволяет надежно разделять нейтральный эмоциональный фон и негативный эмоциональный фон (но очень точно отделяет позитивный от нейтрального и негативного эмоционального фона).

Комплексные метрики CX: Эмоциональный NPS и Индекс эмоциональной вовлеченности

Двойной ТОЛК поддерживает два соответствующих показателя:

  1. Эмоционально-рациональный показатель Эмоциональный NPS, создаваемый на основе мониторинга эмоций и репрезентативного опроса. Ключевым преимуществом Эмоционального NPS является «нейтрализация» социально мотивированных положительных оценок, свойственных репрезентативным опросам.
  2. Эмоционально-рациональный показатель Индекс Эмоциональной Вовлеченности, создаваемый на основе мониторинга эмоций и стихийного опроса. Ключевым преимуществом Индекса Эмоциональной Вовлеченности является высокая репрезентативность, не свойственная стихийным опросам.
Подробнее об измерении Эмоционального NPS, Индекса Эмоциональной Вовлеченности и других показателей читайте в статье: Как с помощью опросов и распознавания эмоций измерять достоверные показатели клиентского опыта.

Оптимальной платформой для решения Двойной ТОЛК является продукт: Твой ТОС. С некоторыми ограничениями можно использовать другие сенсорные и кнопочные продукты, в том числе, Кнопку Лояльности СМАРТ, ЛАЙТ, СТАРТ.

Двойной ТОЛК на базе Сенсорного Фронт Мотиватора: управление эмоциональной лояльностью

Двойной ТОЛК на основе Сенсорного Фронт Мотиватора

Двойной ТОЛК на основе Сенсорного Фронт Мотиватора является оптимальным полнофункциональным решением для эффективного управления эмоциональной лояльностью клиентов в корпоративной столовой, отеле, ресторане, автосалоне и других точках обслуживания и продаж, в которых для управления удовлетворенностью клиентов используется Твой ТОС.

Познакомьтесь c технологией формирования Индекса Эмоциональной Вовлеченности и Эмоционального NPS при использовании Сенсорного Фронт Мотиватора.