Зажги персонал. Включи клиентов
Методические материалы ПРОЛАН: Инструкция к результату

Двойной ТОЛК: Искусство мониторинга клиентского опыта в точках обслуживания

Двойной ТОЛК: Релевантные показатели клиентского опыта

ТОЛК = Терминал Оценки Лояльности Клиентов

Двойной ТОЛК – комплексное решение на основе продуктов серии Кнопка Лояльности и Монитор Эмоций 2.0 (Смайлометр), позволяющее получать репрезентативную и достоверную информацию о клиентском опыте в точках обслуживания офлайн.

Двойной ТОЛК позволяет контролировать как показатели удовлетворенности клиентов, так и показатели их эмоциональной вовлеченности. Удовлетворенность - соответствие восприятия ожиданиям. Эмоциональная вовлеченность – получение в точке контакта положительных эмоций.

Двойной ТОЛК – это инструмент для верификации показателей клиентского опыта, в том числе измеряемых с использованием других систем.

Двойной ТОЛК - это комплексная система мониторинга клиентского опыта, поддерживающая:

  1. Простые рациональные и эмоциональные показатели, создаваемые на основе использования следующих технологий получения информации о клиентском опыте:
    • Стихийные опросы (обратная связь).
    • Репрезентативные опросы с управляемой выборкой и контролем уровня отклика.
    • Распознавание эмоций клиентов с использованием видеоаналитики.
  2. Комплексные эмоционально-рациональные показатели, создаваемые на основе одновременного использования двух разных технологий получения информации о клиентском опыте:
    • Стихийный опрос + Распознавание эмоций клиентов.
    • Репрезентативный опрос + Распознавание эмоций клиентов.

Двойной ТОЛК – это инструмент управления клиентским опытом на основе парадигмы*, что люди оперируют двумя отдельными системами обработки информации: аналитико-рациональной и интуитивно-эмоциональной

* Теория Даниэля Канемана, лауреата Нобелевской премии по экономике

Простые рациональные и эмоциональные показатели

Двойной ТОЛК поддерживает три группы соответствующих показателей:

  1. Рациональные показатели (оценки), создаваемые на основе репрезентативных опросов. Такими показателями, в частности, являются: NPS, CSI, CSAT, Индекс Эмоциональной Лояльности и др.

    Рациональные показатели на основе репрезентативных опросов, как правило, смещены в позитив. Это происходит, как минимум, по двум причинам. Во-первых, при репрезентативном опросе в точке контакта всегда велика доля социально-мотивированных положительных оценок качества полученной услуги. Во-вторых, многим людям психологически некомфортно негативно оценивать услуги в присутствии работника, который их обслуживал, поэтому они воздерживаются от участия в опросе.

  2. Рациональные показатели (оценки), создаваемые на основе обратной связи (стихийных опросов). Такими показателями, в частности, являются CSAT, Like-Index, а также:
    • Уровень Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших оценок к числу контактов с клиентами.
    • Уровень Критичности Клиентов. Отношение числа всех оценок качества, кроме наивысшей оценки, к числу контактов с клиентами.

    Рациональные показатели на базе стихийных опросов, как правило, имеют низкую репрезентативность. Причина в том, что большинство людей, получающих ожидаемый уровень услуг (таких всегда подавляющее большинство), не видят большого смысла оставлять обратную связь. Поэтому уровень отклика клиентов (response rate) при стихийных опросах редко превышает 5%-8%.

  3. Эмоциональные показатели (оценки), создаваемые на основе автоматического распознавания (мониторинга) эмоций. Таким показателем, в частности, является Индекс Эмоционального Опыта.

    Эмоциональные показатели всегда смещены в негатив, т.к. видеоаналитика не позволяет надежно разделять нейтральный эмоциональный фон и негативный эмоциональный фон (но очень точно отделяет позитивный от нейтрального и негативного эмоционального фона).

Комплексные эмоционально-рациональные показатели

Двойной ТОЛК поддерживает два соответствующих показателя:

  1. Эмоционально-рациональный показатель Эмоциональный NPS, создаваемый на основе мониторинга эмоций и репрезентативного опроса. Ключевым преимуществом Эмоционального NPS является «нейтрализация» социально мотивированных положительных оценок, свойственных репрезентативным опросам.
  2. Эмоционально-рациональный показатель Индекс Эмоциональной Вовлеченности, создаваемый на основе мониторинга эмоций и стихийного опроса. Ключевым преимуществом Индекса Эмоциональной Вовлеченности является высокая репрезентативность, не свойственная стихийным опросам.
Подробнее об измерении Эмоционального NPS, Индекса Эмоциональной Вовлеченности и других показателей читайте в статье: Как с помощью опросов и распознавания эмоций измерять достоверные показатели клиентского опыта.

Оптимальной платформой для решения Двойной ТОЛК является продукт: Твой ТОС. С некоторыми ограничениями можно использовать другие сенсорные и кнопочные продукты, в том числе, Кнопку Лояльности СМАРТ, ЛАЙТ, СТАРТ.

Двойной ТОЛК на основе Сенсорного Фронт Мотиватора

Двойной ТОЛК на основе Сенсорного Фронт Мотиватора

Двойной ТОЛК на основе Сенсорного Фронт Мотиватора является оптимальным полнофункциональным решением для эффективного управления эмоциональной лояльностью клиентов в корпоративной столовой, отеле, ресторане, автосалоне и других точках обслуживания и продаж, в которых для управления удовлетворенностью клиентов используется Твой ТОС.

Познакомьтесь c технологией формирования Индекса Эмоциональной Вовлеченности и Эмоционального NPS при использовании Сенсорного Фронт Мотиватора.